ATM緊急電話應全天通！金管會：連續假期使用率要高於95% - 金融業討論

ATM緊急電話應全天通！金管會：連續假期使用率要高於95%

更新日期:2010/02/08 22:25 記者顏真真／台北報導

金管會8日邀集銀行研商強化ATM服務機制，除要求金融機構應
依規定於連續假期ATM可用率高於95%且未能提供服務之ATM應
少於5台，ATM緊急電話服務，不論營業或非營業時間應確保24
小時暢通且可提供諮詢服務，非營業時間並應酌增客服中心值
班人力，以確保民眾申訴能獲得即時回應。

依據金管會95年1月11日修正發布的「金融機構營業場所外自動
化服務設備管理辦法」第7條規定，金融機構應於其所設置的自
動化服務設備上明顯標示金融機構名稱、所屬營業單位、緊急
連絡電話、服務項目及服務時間，並應張貼或於自動化服務設
備螢幕顯示進行交易應注意事項。

不過，有民眾投訴銀行提供的ATM緊急電話在夜間或假日無人接
聽，金管會8日召集銀行公會及中國信託、中華郵政、台新銀行
及國泰世華銀行等ATM台數前15大銀行研商強化ATM服務機制。

金管會在會後表示，會中除要求各金融機構應依規定於連續假
期ATM可用率高於95%，而且未能提供服務的ATM應少於5台。

不僅如此，金融機構對ATM上的專線聯絡電話及標示的緊急電話
服務情形，不論營業或非營業時間應確保24小時暢通且可提供
諮詢服務，非營業時間並應酌增客服中心值班人力，以確保民
眾申訴能獲得即時回應。

此外，金融機構應建立ATM民眾申訴即時回應及緊急事件的應變
機制，對於未能及時回應或排除民眾申訴的狀況時，應於事件
發生後儘可能2小時內協助或排除，以確保民眾權益及服務品質。

金管會亦要求銀行公會於99年農曆春節前召集會員銀行研議自
動櫃員機服務及安全維護機制，納入「中華民國銀行公會會員
安全維護執行規範」及「中華民國銀行公會會員安全維護作業
規範範本」。

同時，為防制金融詐騙，金管會也請銀行公會研議自動櫃員機
中英文操作畫面整合及增設語音服務的可行性。

對於金融機構未落實執行金融機構營業場所外自動化服務設備的
客戶服務者，金管會將依相關規定處分，並納入未來增設ATM或
分支機構的考核項目。

金管會也將於春節假期期間將不定期派員抽測各金融機構自動
櫃員機上的專線聯絡電話及標示的緊急電話服務情形，金管會
也呼籲，各金融機構檢視自動櫃員機相關作業流程，以確保服
務品質。

http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/100208/17/209qh.html

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