ATM變身VTM 銀行櫃員生存受衝擊 - 金融業討論

【新聞】ATM變身VTM 銀行櫃員生存受衝擊

http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/finance/20170724/37725208

出處：蘋果日報 【廖珮君、林巧雁╱台北報導】

隨處可見的ATM上個月歡慶50歲生日，惟迎接數位時代來臨，ATM近年已悄悄進化變身為
VTM (Virtual Teller Machine，遠程視訊櫃員機)，歐美甚至中國、香港都在這2、3年廣
設這種結合真人服務機台，台灣由第一銀行在去年率先導入，華南銀、玉山銀陸續跟進，
惟VTM的風行，料將衝擊銀行臨櫃人員的生存空間。

回顧全球第一台ATM是1967年6月27日在倫敦北部恩菲爾德的巴克萊銀行啟用，開啟銀行業
務自動化之路。時至今日ATM服務深入民眾生活，尤其在台灣ATM更是遍地開花，金管會統
計，截5月底全台共有2.74萬台ATM，等於每840人就擁有1台ATM，密度堪稱世界第一。

一銀20家24小時

儘管國人對ATM耳熟能詳，但說起VTM很多人應該很陌生，VTM的概念是Video加上ATM。有
別於傳統ATM只能單向操作，民眾透過螢幕與遠端銀行員雙向溝通，讓預約開戶、掛失金
融卡、申辦信用卡、舊貸戶對保、財富管理KYC（認識你的客戶）等，一機搞定。
一銀、華南銀和玉山銀都設有VTM，一銀在北中南選定20家分行設VTM，除舊貸戶的簽約對
保到下午5點外，其餘服務是採24小時，半夜也能申請信用卡；華南銀則有5台服務時間到
晚上9點。

玉山銀在北中南共3台VTM，視訊服務從早上9點至下午5點半，也是目前國內市場唯一結合
領取現金服務的機台。VTM廠商表示，每家銀行考量不同，一銀機器沒有結合領取現鈔，
主要考量諮詢服務所花費的時間較久，會耽誤其他客戶提領現鈔，若是分為兩台機器，可
以服務更多客戶。

玉山銀行個人金融事業處資深經理蔡宗樺表示，玉山銀首創愛心手語客服諮詢，雖非大眾
客群，但自2月中旬上線以來，3台設備共使用68次。

VTM與ATM除可取代銀行據點不足外，也可紓解銀行臨櫃人潮。以一銀為例，永春分行緊鄰
捷運站，許多上班族會利用下班時間主動使用；而大安分行只要大廳有較多人排隊等開戶
，就會請客戶直接使用VTM。

一銀主管表示，民眾選擇與VTM真人客服對談時，預約開戶會先掃描身分證，機器自動將
資料帶入，缺的資訊比如電話會由客服幫忙填寫，填寫完基本資訊再到櫃台領取存摺與金
融卡。若是申請信用卡，機器會印出填寫完的申請表，民眾簽名後由機器吸回即可。

臨櫃行員需求大降

http://img.appledaily.com.tw//images/twapple/640pix/20170724/BN01/BN01_001.jpg
中信銀雖在內湖數位分行已有1台VTM，但尚未取得主管機關核准還沒正式啟動，目前規劃
功能以存款開戶優先。台新銀也正評估規劃引進提供包含數位帳戶認證、可以領取金融卡
的存款開戶等服務的VTM。

據了解，其他行庫如合庫銀也有興趣引進，但是VTM需要客服中心支援，老行庫除一銀外
，較少設獨立客服中心，因此仍須擴建後台人員支援。

銀行主管表示，數位化潮流，許多銀行都已經在裁撤整併效能較差分行據點，甚至縮短銀
行營業時間，未來隨著VTM廣設就可以直接得到行員協助，分行臨櫃行員需求大降，不排
除櫃台人員轉直接轉型調至VTM客服中心。

心得：基本上我覺得VTM至少這幾年還無法取代行員，第一必須廣泛設置，
但目前各銀行在全國設個三、五台，還沒有什麼效果。再來是現在許多長者
連ATM都不太會用。很多老人家還是習慣臨櫃，去看台銀、郵局就知道，
只是領個幾千元或是做個定存還是習慣臨櫃的人大有人在。但科技很難說，
也許10、20年後，VTM普及後會有不一樣的發展。

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