上班買早餐 - 服務業討論

※ 引述《ching08 ()》之銘言：
: ※ [本文轉錄自 CareerLady 看板 #1FoVudcd ]
: 作者: yes345 (NO678) 看板: CareerLady
: 標題: [生活] 上班買早餐
: 時間: Sat Jun 2 19:51:00 2012
: 這不知道算不算上班事情
: 今天早上上班買早餐
: 我拿100給店員
: 店員說我只拿50給他
: 我說不然直接調攝影機或者直接對帳(現金與電腦系統)最清楚
: 店員說他很確定是50圓
: 因為紙鈔他會放在收銀機上
: 我這邊也很確定是100圓
: 因為我想拿50圓沒有 才拿100元給他找的
: 爭執了好幾分鐘
: 旁邊另位店員還酸的很大聲 說:很堅持耶~
: 後來老闆請員工把錢找給我
: 我回說:今天應該會對帳 如果帳不對 再找我 我會把錢回給你
: 店員又回說:一定是你記錯 因為....(鬼打牆)
: 我氣到說:以後我不會來了
: 店員說:好阿!
: 我好悶 這種事情根本沒什麼好吵的
: 我是覺得店員態度很差(愛酸人)很生氣
: 而且店員也可能一開始就把鈔票收入收銀機 所以在收銀機上才沒看到鈔票阿!
: 這樣影響了我一天的工作心情
: 請問....
: 遇到這種事情
: 你們覺得如何處理最好?
: 如果po錯地方 請見諒
遇上這種事（服務業還挺常發生的…
其實有很多公司有制式的sop能夠應對
但通常… 很麻煩又是一長串的作業流程
為什麼？因為 口說無憑
但要調證據也不是那麼難 只要花時間就能解決
而客人很趕或現場營業很忙、根本就沒辦法停下機來、結x帳條立刻核對
不然真的很容易處理呀
關機清帳請客人等調影帶邊結算立刻就有答案
一點也不難處理

只是…客人急著走、店家急著收銀服務下一個客人（默

所以、身為現場值班幹部的我會這樣子做
1.先致歉、保證馬上處理。先將這一批客人結完的同時、請同事先拿備用金準備接機。
2.同時與客人溝通、說明立刻點錢及調影帶。處理時間大概約15分鐘（看你家調帶速度
請客人進休息室（離開營業現場、注意儘可能對話能在攝影機的角度下、沒辦法也請
現場攝影或錄音保護自己、公司、及客人）
3.待清機完畢後，立刻與客人現場對點。並同時調帶立刻對質。

當然 這是在客人 很 有 空 能 跟 你 好 好 談 的情況下
如果一開始就打槍你 說老子就是很忙 請你們店長/經理出來
那就…

一樣做法。不過留客人資料就是了，如果，客人真的很忙、連15分鐘都沒有。
待清點完後，回電給客人，親自或自費將錢送回給客人。

不管如何，我不會第一時間就在現場叫我的收銀員直接賠給客人。就算事後會被客人酸
阿～就你們找錯錢
我也不會直接就給。（好啦、除非是少找10塊5塊的 那就算了…百元以上我一定查
因為身為當班幹部，一定先挺自己的員工呀～
若是有錯，也不需要覺得不好意思，挺錯人。就是要有guts把這承擔下來。

以上是我覺得比較好的sop（事實上、客訴處理本來就沒有一定對的sop）
請各位先進指教了

謝謝
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如果只有一台收銀一名店員 那…當我白搭好了（默
小賣沒有一定規模那來的值班幹部跟第二個人上機呀…

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