不知道該如何回絕客戶的要求 - 國貿工作討論

出道以來，一直記得師父說過的話：
態度要堅定、語氣要婉轉
聽起來簡單，但是進退應對都需要仔細思量才能做到。

目前遇到一個難題，想聽聽各位前輩的意見。

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概況：
客戶想要送機器回來維修，
但機器已經out-of-rma service，
如果我放行的話，對客戶是作足了人情，
但對我們的support team則是增加了無謂的負擔
我的處理方式是，跟客戶表明，我們不接受RMA
但我提供一個優惠的價格，讓客戶購買brand-new的庫存品
並提供7-days DOA (without 1-year warranty)

客戶回應中，有些地方我不曉得該如何回答，請各位幫幫忙：
1. 客戶自認為自己有辦法維修，只要我們提供必須的軟/軔體
2. 雖然是brand-new的庫存品，但沒有warranty的情況下
難保相同的問題不會發生在新品上

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我目前的想法是：
1. 我們提供軟/軔體之下，我們必須冒著source code外流的風險
以及不可避免地增加support team的工作
2. 這批貨品在客戶手上，使用了將近3年(連RMA service期限都過了)
才發生問題，沒有理由再懷疑brand-new庫存的品質問題

不曉得各位遇到類似的問題時，會怎麼解決
又以這次的例子而言，各位會用什麼方式來表達？


受教了，先謝過各位


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