今日用餐有感，與個人經驗分享 - 服務業討論

緣由： 本人曾在服務業服務有一年的時間，在工作期間略有所悟，
正巧本人今日至某餐廳用餐，發生一些事情，個人認為店方
可以處理的更好，故將事情經過詳述於後，供各位參考，也
請版上的服務業先進給予指教。
希望我的案例可以當作個案教學（笑）。

事情經過：今日晚上與友人至某間連鎖壽喜燒餐廳用餐（不是momo），
結束用餐前夕，友人發現鍋內有一隻蒼蠅屍體，於是我便建
議等下至櫃臺結帳的時候，把屍體拿給結帳人員看，告知店
方此事。
（其實我認為我這裡處理的方式不對，應該要當下遇到問題，
當下反應，讓店方即時處理。）

結帳時將此事告知結帳人員（對方名牌掛幹部職位），並附
上證據，結果幹部這樣回我：「那你為什麼當初不馬上講呢？
你那個時候應該先跟服務人員講，我們才能立刻幫你處理。
如果您沒有把它撈出來的話，那我們可以直接把鍋子拿給餐廳
的工作人員看。你現在是希望我們幫您打個折嗎？」

我回答：「對啦，我當時應該先跟店員反應的，不過我也沒有
說一定要你們給我個折扣，只不過我希望你能跟店長反應一下
有這件事好嗎？」
幹部：「抱歉，可是我們店長現在人不在耶。」
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小小沈默了一下
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我：「那請你現在聯絡你們的店長好嗎？跟店長說至少今天有
這件事。」（我怕幹部「吃案」，所以要求幹部立刻聯絡店長。）
幹部：「那您稍等，我撥個電話給店長。」
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店長當下電話沒接，過了兩分鐘後，店長回電，並指示幹部給予
95折的優惠。
臨走前我問了幹部：「如果當時我當下立刻反應，那你們會做
什麼樣的處理？」
幹部這樣說：「如果您立刻反應，那工作人員會立刻幫您處理
這樣子」
我追問：「那會怎樣處理？」
幹部：「哦，如果您當場講的話，我們會請工作人員幫你處理
這樣。」（結果也沒說如果發生這樣的案件，到底會怎樣處理，
至少可以跟我說他們願意在第一時間換一鍋新的給客人吧？）
<<<事件結束>>>

個案檢討：這邊我要先承認如果我當下發現蒼蠅，當下反應，這樣店家可以
幫我做處理，讓客戶的意見在第一時間獲得解決，也避免店方對
這件事產生懷疑，懷疑是客人事後作的手腳。

但是以我曾經身為服務業人員時，公司給予的員工訓練手冊、員
工訓練課程，以及我日後的工作經驗來看，這位幹部仍有改進之處
以及一些優點可察。

處理課訴的第一原則是「先安撫心情，再處理事情。」
幹部當下接到我的反應，不應先質疑客人的處理方式，因為在幹
部說出：「那你為什麼當初不馬上講呢？.....」時，我與友人都
感受到我們被懷疑是事後做手腳的客人，這種被懷疑、質疑的感
覺是不受尊重的。
有時候客人的意見反應，只是想做「心情上的宣洩，與意見的告知
」，這個時候店方站在同理心上幫客戶著想、聆聽客戶的話語，
可以將傷害減到最低，達成雙贏。

第二原則是詢問客人我們（店方）可以做什麼來解決客人的問題。
絕大部分的客人課訴，並不是想要跟店方要求些什麼，客人只是想
要將他的意見表達出去，並從店方的道歉與安慰中獲得滿足。
幹部對我及友人說道：「你現在是希望我們幫您打個折嗎？」
我當下立刻澄清：「我並沒有一定要求折扣，我只是想要反映問題。」
如果幹部當時這樣對我們說：「那請問我們可以做些什麼來彌補您
的損失嗎？」我相信這樣對客人會尊重多了。

第三原則是不要做出過度的承諾。這裡是幹部的優點了，因為當時
無法跟我承諾他們店方可以彌補我們什麼，只是說他可以幫我告訴
店長發生了這件事，而給予95折的優惠是由店長直接下達的命令。
服務業在服務客人的時候有個重點就是「一旦給了客人承諾，就一
定要履行，即使答案並不讓人滿意。」
當時的幹部承認他不能給我什麼彌補的措施，他必須要詢問店長，
由店長來判斷店方能做出什麼相對的行為，而不是一個幹部擅自做出
處置，這點我相當認同。

更好的解決方式：

小弟針對這件事想了一點話術，給各位參考看看，也請版上的服務業
先進批評指教。

結帳的時候：
客人：「你們鍋子裡面有蒼蠅，這裡是蒼蠅的屍體。」

店方：「啊？是蒼蠅嗎？真的很抱歉因為我們的疏忽發生了這樣的事
情，請問可以請您詳述一下事情的經過嗎？」
先道歉，安撫客人的心情，然後請客人敘述事情的經過，這樣
除了可以讓客人宣洩心情之外，更可以從事情的經過中找出「為什麼
今天店內會發生這樣的事情，我們以後該怎麼做才可以讓這種事情不
要再度發生。」

客人：「就剛剛用餐到後半段，我朋友從鍋子裡面撈到一隻蒼蠅屍體，
於是我們想說結帳的時候把這件事跟你們講，並附上證據。」

店方重述一次客人講的話，並核對理解是否正確。
（重複一次代表我們重視客人的意見，並再度確認雙方是不是有
認知上的落差，務必將落差降至最低。）

店方：「對於這件事情真的很抱歉，這是我們的疏失，那請問我們可
以為您做些什麼嗎？」
重複剛剛我的論點，絕大部分的客人不是想要要求些什麼，只
是希望有人傾聽並理解他們的感受，或者是有一部份的客人會希望店方
能給予一些優惠或其他措施來彌平客人本身的不滿。

狀況A 客人：「那要看你們可以做些什麼。」
狀況B 客人：「看你們可不可以打個折之類的吧？」
如果客人提出的要求你可以解決，那就當下解決，如果不能解決，那就
請示上級，切忌過度的承諾。

店方：「先生，剛剛請示過店長了，我們給您95折的優惠，不知道這樣
您可以接受嗎？」

狀況A 客人：「可以。」（事情到此結束）
狀況B 客人：「不滿意....八拉八拉繼續吵。」（委由店長處理課訴，
因為狀況已經不是當時的你可以控制的了）






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