傲客與客訴 - 金融業討論

本文略有出入的網誌版：http://hoyi.pixnet.net/blog/post/30885744


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傲客是銀行員心中永遠的痛。

客訴是銀行員心中永遠的痛。

處理傲客的客訴...... 是一門讓人痛上加痛的高深藝術。


話說剛進銀行業，我的「啟蒙公司」
是國內金融業界以基礎訓練紮實、服務態度優良聞名的玉山銀行。
基礎訓練中，和處理客訴相關的，無非是溝通技巧、企業文化等等課程。

當時的玉山，教我們的比較像是「天下無不是的顧客」；
只要大夥兒秉持著「實在實力責任」的企業文化精神，
以同理心面對顧客的抱怨，並在謹守「服務有價」原則的前提下，
微笑傾聽顧客的心聲，最後必定能夠皆大歡喜。

顧客的問題得到適當的解決，
對我們的服務也留下深刻而美好的印象，
然後就會心甘情願地一再光顧、一再從口袋裡掏出錢來......


...... 呃。好吧，
我當時還真的相信這個說法、還有那些被傳誦不絕的成功客服案例。
（例如幫顧客把案子送到火車站月台上，還等了好幾個小時一類的）

但在經過這幾年的歷鍊之後，我的實務心得是：

「以同理心面對顧客的抱怨、微笑傾聽顧客的心聲」、
「解決顧客的問題」，還有「讓顧客願意一再光顧和掏錢」這三個敘述......

嗯。

第一項需要的是裝聾作啞、耳朵關門的技術；
第二項需要專業能力，專業能力則來自紮實仔細的訓練和長時間累積的經驗，
不是在課堂上聽聽講就可以達成的。

最後一項呢，經我親身血汗實驗證明，和前兩項完全是不相干的獨立事件。
要成功地讓顧客在應該掏錢的時候掏出錢來，
靠的是顧客本人的教養和櫃員的運氣，兩者缺一不可，
前者更具有決定性的影響力。

運氣再好的櫃員，碰到那些讓人想問「你媽是這樣教你的嗎」的人客，
真的也只能徒呼奈何。

而對待這類人客，最適當的作法嘛......
容我引用玉山銀行某位我十分景仰的經理的名言：
「有些顧客，讓他自然流失就可以了」。

要說出這種實話，需要多大的勇氣！Ｓ經理，信哉斯言！


昨天我大概是用錯腳下床，一大早就接到一通神妙的電話；
電話中的青年男聲秉持的是
「我正在努力裝作很文明、但其實我已經快要爆炸了」的語氣，
嘩啦啦連抱怨帶訓斥，向來粗口笨舌的我應接不暇，被噴得說不出話來：


他說，

「你們的網路銀行有夠爛！我媽媽要我把她戶頭裡的美金配息賣掉，
然後你們的主頁面『我的帳戶』根本就讓人看不懂！
為什麼可以把外匯帳戶的餘額用台幣顯示？害我按到*結購*！」


呃，這個，先生，要賣掉美金，應該要按結售哦，您按錯了...
（心中os：主頁面顯示幣別是啥，和你按錯結購售的方向，啾～竟有什麼關係？）


「妳不要跟我說這個！我又不是專業的像你們天天都在買賣，
你們的系統有夠爛，我用人家台ｘ富邦的網路銀行就都很順，
只有你們的這麼爛！完全誤導客戶！」


（心中默默嘆一口氣，唉，
傲客的典型症頭果然馬上發作：拿別家的劍來斬這家的櫃員。）

是，先生，關於介面可能會造成誤會這個問題，
我會替您向主管部處反應，看能不能有比較好的解......


他立馬開口打斷：
「妳不要跟我說這些！我為了要用台幣的現金，只好馬上又把剛剛買到
的美金賣掉，你們害我有虧損，妳要給我負責取消這筆交易！」


呃，先生，網銀上的交易，
在執行前會數次讓您確認交易細節、進出帳號、結匯匯率等等，
分行端沒有辦法替您沖銷這筆帳務耶...。


「沒有辦法是吧，我看你們BOT怎麼賠償我的損失！
不賠償的話，我就copy你們的頁面投訴金管會！」


......

我是很想把記憶中這位客戶的抱怨全部如實轉錄，

包括他把自己按錯歸咎於「你們的網路銀行還會不斷倒數、讓我很緊張」、

嘲諷「你們很厲害嘛，買美金時我們台幣戶頭裡錢不夠，
你們居然還會讓戶頭的錢變成負數！」
結果明明就是該戶頭有存定存+申請透支功能......

但是，因為我有個症頭，莫名其妙聽到「金管會」這關鍵詞時，
我會自動因腦血管爆裂而進入恍惚狀態，所以就省略其餘的五萬字吧。

掛掉電話之後去查交易紀錄、報告主管（幸好長官們都很挺櫃員）、
設法協調等等，不一一細述，畢竟服務業嘛，客訴碰到了就是要去想辦法解決。

但當事情暫時告一段落之後，回想起整個過程，真是氣不打一處來：

我承認任何一個介面，都可能有不盡如人意的地方；
我們家的網銀雖然功能齊全，但設計不夠簡潔美觀，這也確實有可檢討之處。

但是，這次明明是你自己完全外行又搞不清楚狀況，
對介面不熟連打個電話確認一下都懶，
交易時確認的頁面連看都不看只會直接按「確認」和「啟動交易」，
最後出現匯損，怎麼會把責任完全推給銀行？

你自家的錢進進出出，你自己都漫不經心、隨隨便便，
為什麼銀行員活該倒楣還得受你這種莫名其妙的鳥氣？
更別說動不動就威脅要「投訴金管會」，
又不是念幼稚園，變形金鋼搶輸了就「我要去告老師」......

一副義憤填膺，說穿了還不就是為了美金買入和賣出之間差的那幾文錢麼！

好，我們要有同理心，也許他是虧了很多錢心情不好，拿我們撒氣呢。
同事Ｋ拿起計算機敲敲打打，算他到底是虧了多少錢這麼肉痛......

...... 噹噹噹噹～新．台．幣．五．十．九．元。


昨天講這故事給我媽聽，
我媽本來也替我很生氣的，聽到這裡笑得被口水嗆到。唉。

乾爸叫我多念「南無阿彌陀佛」迴向法界眾生，可以趨吉避凶。
我想我是很需要趨吉避凶。
台灣的銀行這麼多，這位仁兄哪家銀行愛收就快點收去（揮掃帚），
我希望有生之年再也不要碰到這個ｘｘｘ（消音）了。



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