到底要對客人好還是不好... - 服務業討論

最近碰到許多因為顧客觀點不同或是認知上面的衝突，導致最近不知道該如何回覆顧客

的需求。所以到版上來發問幾個問題，希望大家不吝嗇指教。

本人目前面東部某家渡假村裡當櫃台，大家也知道櫃台為第一線，現場客人有任何問題

都會找櫃台，渡假村里雞毛蒜皮小事又很多，常常回答一些很莫名奇特的問題....但是

又不知道話術上面是該如何回覆客人的時候，真的很...尷尬(?)

上頭的人在想事情的時候，都會從公司利益角度面去想如何幫公司賺更多錢

但是我這個下頭的人，卻會為客人想怎麼樣可以讓他更方便更划算

舉個例子:

例子一

我們到A車站需要收費50元單人單趟接送費(距離約35分鐘車程)，到B車站車程7分

鐘因為距離近不收費，但是途中會經過一個C點是熱門景點，真的就只是路過門口，客

人如果上下車絕對不會超過一分鐘，但公司堅持如果客人搭乘接送車到C點一定要收費

單人單趟50元，我聽到我都替客人抱不平了，詢問上頭回答卻是"只要不是渡假村到A.

B點以外的定點定班的固定班次，在路程中其他地方上下車都算是異地接送，一律收費

50元"，客官阿你們看看有沒有合理啊....所以私底下我都會跟司機講，公帳報送到B點

實際上經過C點放客人下車，我這樣算插公司一把刀嗎?

例子二

公司除了定點定班接駁車以外，還有開設專車至其他景點，美其名是專車但實際上卻是

配合上述例子1的A點接送班次會路過，可以順便讓客人上下車，A景點來回費用是250元

那您知道到A景點車程離渡假村多遠嗎?20分鐘，是的20分鐘因為順便配合定點定班的車

順便載你，而且是250元/人，搭台小黃多少...單趟300一台車還配合你時間，配和你要

去的點...是傻子都會叫小黃，當然前提是超過兩個人，而且A景點還有免費巴士送往各

車站，這筆錢賺的真心安...


講到這裡好像跟標題不太符合...轉回來一下

當，你因為幫客人省錢讓公司賺不到錢的時候，你會怎麼做取捨...

我常被公司比較要好得業務罵，你太往客人的觀點角度去切入你的工作內容

但是這種已經接近剝削客人荷包的行為和規定，讓我對公司很反感

所以我常常會給客人更好得建議(就是省錢+方便的方法)

我也聽過老闆說過，我開公司就是要賺錢，不賺錢我設立這麼多規則作什麼?"

他所謂的規則，就是怎麼從顧客身上剝削的更多的錢，完全就是從公司利益角度面去

制定出規則，還要想怎麼不讓顧客知道自己被剝削了...

我該繼續自己的立場嗎?有人能說服我修正我公司這樣到底對還是不對....?



另外關於客人的一些想法讓我有點搞不懂，今天你到某個地方買了一個產品，你是不是

該知道這東西怎麼用，有什麼注意事項?暑假期間有許多顧客會拿旅展卷來住宿，暑假這

個大長假，大多數旅宿業房價都較高，且如果使用旅展卷大多都要加費用，公司今天賣

給你住宿卷，你是不是瞭解這個卷要怎麼使用，而且我們的住宿卷上面使用方法注意事

項寫得清清楚楚明明白白，每天一定都有人客人辦C/I時死賴在櫃台說"你們沒有告知我

暑假需要補差價"不斷重覆說這句話像是留聲機，然後跟他解釋又不想聽，住宿卷上寫

的明明白白，白紙黑字...然後就是不斷說上述那句話，好像我們沒講你就不用補差額

這幾天天天都有這種事情發生，然後就開始在櫃台客訴，甚至辱罵櫃台員，要脅要報

消基會，整個就影響其他客人C/I的流程作業，這邊的處理方式可能我太嫩，我都會一

直跟客人說不好意思，住宿卷上寫的就這樣，如果您不願意補差額，你可以再選擇不用

補差額的日子入住，我可以幫你辦理住宿日期更改，如果您覺得有受騙上當的感覺，我

現場可以幫你將住宿卷辦理全額退費。一般講到這邊客人基本上有兩種反應，"我大老遠

跑來這裡住宿，你叫我改日期或退卷那我要睡哪裡? ""你們渡假村服務也太差勁了，跟

本就在欺騙消費者!!(丟錢結帳，滿臉不爽C/I閃人)""


如果是你，你會如何應對....




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