外送遇到專業詐騙 - 服務業討論

我在連鎖速食店工作，最近遇到詐騙，

雖然被騙的金額不高，但是對方的手法很專業，所以PO上版來希望同業能提高警覺

事情是發生在十一月中

歹徒用公司的網路訂餐系統訂外送，付款方式選擇付現

當餐點送到歹徒手上要跟他收錢時，歹徒堅稱自己已經有在網站上刷卡付清

並且說自己在台北的門市也發生過網刷有成功但系統顯示付現的問題，

而且強調當時最後是他自己月底拿帳單去要求退款，

門市最後還去向他道歉，暗示有客訴的可能

服務業最討厭客訴了，所以一定會避免造成跟上次客訴一樣的情況

詢問店長之後採取的行動是先向總公司確認再聯絡客人付錢

因為我們的餐點都是現點現做的，所以帶回店裡也只是報廢，就先留給歹徒

歹徒還假裝很好心的建議我先保留發票，有問題才好向他請款

因為金額不大（五百元內），而且歹徒得手的不是現金，所以我完全沒有起疑心。

後來查證結果是確實沒有網路刷卡，而且根本沒有在台北的門市發生他說的狀況，

聯絡歹徒一開始有接，但是他在電話中卻說「連發票都沒給我，還要我付錢？」

然後質疑我們不是由門市聯絡他，有濫用他的手機號碼等個資的疑慮，

很囂張的罵了我們的員工一頓之後，手機就無論用什麼號碼都打不通了。

（他的外送地址是一棟老舊的公寓，管理員說都是出租的，裡面住什麼人他也不知道）


歹徒的手法有以下幾個重點：

一、歹徒形象完全抓住「可能客訴的客人」的特徵：

　1.咬字清晰，用詞很像客服在回e-mail（不會形容...就是比較不口語）

　2.強調自己是台北人來玩住朋友家，態度稍強硬，但又適時放軟博取信任
　（刻板印象上大都市的人比較容易客訴，沒有要戰台北人的意思）

　3.使用網路訂購的客人通常比較容易客訴
　（打電話到門市=抱怨，打給總公司/上網寫意見=客訴，
　　而網訂客戶通常資訊來源較廣，又習慣使用網路反映意見）

二、十分了解遭詐騙業者的服務運作方式

（說不定只是剛好都被他矇到...）

剛好總公司的網訂系統真的很常被客人抱怨說很難用，雖然沒被說過網刷付款失敗，

但是聽到當下只覺得那個系統出這種問題還蠻正常的（汗）

剛好加盟門市真的很少跟總公司聯絡，而且網刷失敗這種千載難逢的問題更是沒處理過

就連我後來打電話請總公司幫忙查詢這筆網刷有沒有成功，還被總公司的人兇說

「小姐，我手上有二三十筆訂單都沒辦法處理，你用e-mail寄過來可以嗎！？」

然後連mail地址都不跟我說就掛電話了，要當場查詢根本不可能。

後來知道可以直接打電話給電子商務公司查詢，
但哪家店的員工會隨時準備電子商務公司的聯絡方式在身上...

三、金額不高，讓人不容易起疑心

整個詐騙過程中歹徒只得到了一份套餐，

但是從門市到公司的會計部門都被他造成非常大的困擾。

我到現在還是不懂他用這麼專業的手法騙那份套餐是...餓了嗎？

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