多的Shot 竟免費給客人? - 服務業討論

※ [本文轉錄自 Starbucks 看板]

作者: nopimphere (Da Party Ain't No Fun!) 看板: Starbucks
標題: [閒聊] 多的Shot 竟免費給客人?
時間: Mon Feb 12 19:48:50 2007

我是奧客
這裡有不少星巴克伙伴

我看大家捍衛標準或原則 都很拼命
再來一個衝突討論一下

曾經之前的身份是門市店長
我有個值班 被客人要求: 你那個多的Shot 倒掉可惜 給我好了
他就Just Say Yes YES到很徹底 他的客人都可以Double 非常的客製化

二話不說 一定被我電!!
電得很慘的原因是
因為我知道的時候 已經是有客人在抱怨其他伙伴不給
是其他伙伴反應 不知道該怎麼回應

他之後也跟客人說: 很抱歉!! 我們那小氣的機車店長 不肯我這麼做 我被罵得很慘

哈!
反應成本? 這個值班已經去上過店副理的課囉
他還跟小PT說 店長作風太強硬 讓他們跟客人過不去!

我是奧客 我的朋友也是奧客 當我們是經營者 管理者的時候 是機車店長
角色轉換很有趣!!

牛奶能不能加滿??從小杯變中杯

有個客人帶女友點一杯大杯冰Latte 沒有特殊要求
所以 當然給予"食神"中的待遇 冰塊要多大就有多大 吸管要多粗就有多粗
兩人甜蜜蜜的兩根吸管插著一起吸食 不一會兒就見底
拿了自助吧台的全脂 低脂 鮮奶油 全部加光光 (可以看到 最後他們在吸牛奶)

勇敢小PT上前勸說 標準話術 客人不在意 繼續倒 繼續吸
小PT見狀 只好告訴值班
值班又上前勸說 一樣的標準話術

不一會兒 一個男的從門口衝進來 丟了一瓶"光泉"牛奶在那值班身上
大吼說: 你們牛奶很了不起啊? 還給你!!!
我傻了 這是什麼狀況?
值班嚇傻 才娓娓道出經過

你是我 怎麼辦? 去道歉啊!! 去處理啊!! 不然店經理要幹嘛用?
(不好意思 才剛接別人的店 還不知道這一群伙伴程度到哪)

帶著傢伙 去處理那個火冒三丈的客人
劈頭就罵 三字經是不會少的啦

到這 我只能說Latte客訴處理很好用 不過看人用
處理完 還要處理自尊受傷的值班 和 勇敢小PT 記得要用Starskills

擦大便 跟 丟大便 動詞不同
我們也丟過很多大便 也是主管電到大

很不錯了!! 有在幫公司護著成本 有進步!!
不過 不要因為這樣 得罪了客人 得不償失
有時候 客人要你吃大便 你不吃 倒楣的就是上頭那一隻豬頭

我問我朋友 感覺如何? 要不要進去玩? 服務業?
我自己開一家店 就被踢館 專程來踢 我們也得硬著頭皮接招 陪笑
感謝在星巴克的歷練 拿捏Just Say Yes的藝術 客人被教得很懂分寸了

驕傲嗎? 外國客人嫌你不懂英文 做什麼星巴克!! 什麼國際企業? 叫你們會講英文的出來

我是奧客 請多指教! 我是見識過不少啦

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