客人問我孩子的教育問題 - 服務業討論

這讓我想到以前個人經歷的兩個故事

個人在飯店櫃檯工作，經常有客人打電話來問問題
飯店內的問題就算了，總有些客人把櫃檯當成旅遊諮詢中心
或者認為櫃檯就一定要什麼都必須替客人解答等等

你遇到的是客人跟你開個玩笑
個人經驗中還遇到過不少刁蠻的問題

某次颱風侵襲，客人打電話來劈頭就問：請問XX線火車會不會開？
我看了一下鐵路局網路公告，XX線因為落石坍方停駛中，待搶通後才會恢復通車

我照著公告告訴客人
客人就不爽的罵：那到底是會不會開啊！你們沒有一個明確的答案嗎？
(我這邊又不是鐵路局，我哪知道火車到底開不開......)

他是客人，我只能婉轉的留下客人的資料，打電話到鐵路局問後回覆他

打去鐵路局問，經過漫長的忙線等候
「XXXX段因為山洪現在積水不能通車，要等水退了才能通車」

短短一句話花了將近廿分鐘才問到，不過至少有了答案
打電話給客人告訴他這個資訊

他又反過來罵：我打去鐵路局他們也這樣說，問你們也這樣說，沒人知道火車會不會開！
你們飯店的交通資訊怎麼那麼差勁！

罵完他就掛電話了

當下真的有一股氣衝上胸口，但是我必須將他壓下來
客人並不全都是對的，但是他們的要求通常背後都有他們的理由

我只能假設他待會就要搭車，因為時間急迫所以才會這麼衝動
然後盡快平復心情後面對下一組客人or電話

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故意刁難的問題也有過
某次客人進大廳問：你們廁所在哪？

我就口頭替他指引：男用的化妝室在左手邊

客人就瞄了我一眼：難用？你們飯店就沒有好用的廁所嗎？
他看我楞了一兩秒，就自己往廁所過去了

事後我將這件事告訴主管，主管笑笑的跟我說
下次再遇到你可以說女子用的化妝室在左手邊，不過接下來就會很好玩了
那種客人是來鬧的，別鬧太大笑笑就好，鬧很大就請主管出來吧

小問題的話不用太在意，頂多是雙方笑一笑，打個哈哈就過去了
相信對方不會因為這樣投訴你服務不周

大問題的話就請主管出來吧~

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