客人被寵壞了 - 服務業討論

看到你的文章，心有戚戚焉...
同樣在服務業打滾多年，我不只在台灣工作，也有國外工作經驗。

其實比較起來，台灣的服務水準比起國外，真的高很多，貼心很多，
真正需要進步的，不是台灣的服務水準，而是顧客水準。
這麼說也許有人不以為然，但是我要說的是，服務業的從業人員也是人，
我們提供服務，但不是顧客的奴隸！無需這麼卑微的受罵挨氣。

不論是顧客或是從業人員的角度，都需要多一點的體諒與尊重，
那麼在服務與感受的同時，會是完美的交流互動。

服務至上，顧客至上，是一種理念，是正確的理念，
但是，顧客也需要同理心的去尊重與體恤服務人員的角色與辛勞，
實在無需以羞辱或是謾罵的方式去對待。

服務業，也是一份有榮譽感的工作！
要做到專業的服務，裡面的學問更是無法三言兩語能道完的。



※ 引述《ejicjosu (我寶貝<3)》之銘言：
: 在下在麥當當打工
: 剛好附近有兩三間中學 所以五六點這下課時間就很忙
: 再加上有超值晚餐 整間店都是人排到門外面這樣的情況
: 櫃台五個人 廚房三個人
: 忙到快瘋了還有人打電話來要訂餐
: 因為我剛好站薯條那裏 離電話很近
: 聽到值班經理很客氣地告訴客人現場人數很多 不方便接受訂餐 請客人來現場排隊點餐
: 或是打外送專線請友店外送 (不是每間麥當當都有外送的)
: 全程語氣都很客氣 畢竟我們靠客人臉色吃飯的嘛 再加上很多次的不好意思 很抱歉
: 終於解決掉這個客人了 我們繼續忙著
: 約莫十分鐘過後 又來了一通電話
: 這時候換成晚班的值班經理接電話 據她轉述
: 客人劈頭就說
: "妳是剛剛那女的嗎?? 算了反正妳也不會承認!!
: 我剛剛打電話過去訂餐 為什麼你們不肯讓我訂
: 前後差不到五分鐘 我打去另外一間店他們就讓我訂餐
: 為什麼你們不行!!! 虧你們還是做服務業的!! 這是服務業該有的態度嗎??
: 剛剛接電話那女的態度還這麼差!!!! 你們怎麼好意思這樣對待客人!!!
: 現在景氣都這麼差了你們還敢得罪客人!!!
: 我一定要去投訴你們!!! 態度這麼差!!!
: 還讓我開車跑那麼遠去拿餐點!!! 我出了甚麼事你們怎麼負責!!!"
: 以上。
: 第一次接電話是中班的值班經理 她聽完之後請店裡的接待員打電話過去
: 跟對方道歉 並且請接待員送免費兌換券過去給那個小姐
: 接待員回來的 說 那小姐一直罵我們態度很差 服務業的基本態度都沒有
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: 其實我不懂 為什麼要送她優惠券
: 她就像個覺得吵就有糖吃的孩子
: 被服務業的客訴制度寵壞 認為客人就是皇帝 服務業是小太監
: 不管我們多忙都要接受他們的命令做事
: 小太監不依的話就說要投訴 反正先哭先贏就對了
: 但是她根本就沒有在我們這間店消費啊
: 妳打電話來訂餐 不管我們現場狀況
: 那現場排隊點餐的都是呆子啊??
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: 接完這個客人的電話之後聽到來店裡調撥的友店管理組說
: "我們今天也接了一通客訴電話 因為客人說要兩包胡椒粉 我們只給了一包"
: 我問 你們怎麼處理
: "我親自打電話過去道歉 客人要求要送一份一模一樣的餐點過去
: 因為剛剛沒有胡椒粉他吃得很不高興"
: 天啊那客人點了六百多塊錢的餐點啊啊啊啊啊啊啊啊

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