客戶講不出明確需求，卻又愛打槍時該怎辦 - 行銷

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行銷職場日記：客戶講不出明確需求，卻又愛打槍時該怎麼辦？




我們不能用 Title 來衡量一個人，但我們卻無法不被一個人的 Title 所影
響。今天才知道，原來我們公司之前長期配合的設計師，之前竟然是任職於
廣告公司的創意總監，我之前真是有眼不識泰山。關於這個問題，他今天給
了我一個答案。

話說，這幾天公司要在玄關的地方增加設計感，要製造出我們公司的「迎賓
門面」，於是我做了一個高兩公尺多、寬四公尺的大圖輸出設計，打算把公
司的 Logo 與形象文字貼在牆面上。這個設計會由平常配合的設計師幫忙處
理大圖輸出和施工的工作。而今天正好是施工日，設計師有過來監工。

「欸，等一下要不要去喝個咖啡？你今天很忙嗎？」設計師到公司的時候跟
我說。

他這麼一問，其實當時我正在處理 Delay 進度的案子，但也不好意思說出「
其實有點忙」這種話，於是我就跟設計師去樓下的伯朗喝咖啡了。

「放鬆一下啦。」設計師說。

我微笑著，也許他也想找我聊聊吧！畢竟，人與人之間有「公事以外的互動
」真的很重要，《華頓商學院最受歡迎的談判課》說的。

我們從興趣聊起，他有一台哈雷（Fat Bob），我有一台 KTR；我跟他說我曾
經對 Kawasaki ER-6n 很感興趣，他說那台三千公里要換一次輪胎，一條八
千到一萬，可是差不多價格的輪胎，哈雷卻可跑一萬兩千公里...之類的閒聊
。

接著也有聊到廣告公司的話題，有聽到一些超酷的業界秘辛。我在那個時候
才知道原來他以前是廣告公司的創意總監。我一個厚臉皮，就跟他說我現在
碰到的問題，請教解決方法。

我跟他說「當我在提一個案子的時候，請問我該怎麼問，才有辦法問出老闆
（客戶）的需求呢？因為他常常說我的東西不 OK，像這樣的時候我都會問他
是哪裡不 OK，可是他好像也不會很明確地跟我說是哪裡不 OK，像這樣的情
況我該怎麼辦呢？」

他說，問題可能不是出在「怎麼問出來」，而是「你怎麼說服他」。

「當我們在提一個作品的時候，你必須要先從你的概念開始講，而不是要他
直接看，然後問他『你覺得怎麼樣？』，這樣子把問題丟給他，通常都會被
打槍、挑毛病。你要比他先講出很多東西，讓他覺得你有做足很多功課，你
的東西不是憑感覺做出來的，而且每個決定、安排背後都是有意義的。這樣
子，你都把他可能會想到的地方都講出來了，如此一來他就比較不容易反駁
你。」總監級設計師如此開示。

聽到他的建議之後，我想到，假設今天我是在寫一篇「生硬又無聊」的研究
報告發佈新聞稿時，我也許可以這麼說：

「這一次的新聞稿我本來有想過要用『權威研究』的角度出發，這樣子做比
較能充分傳達出報告內容，但考慮到這種風格可能太死板，更重要的是，記
者太常看了，因此最後決定用現在『校園罷凌』的時事做為引導，帶出整個
新聞題材，引起記者的興趣之後，再將報告內容置入新聞稿中。」

如此講法，也許老闆就不會對你的新聞角度有太多的質疑，他不會在「權威
報告」與「生活時事」兩個決定中陷入決策兩難，而皺起眉頭跟你說「這個
新聞角度不 OK」之類的話。其實更重要的是，「東西，是需要比較之後才能
顯出它的好」的！

因此，當你在提案的時候，大多時候並不是在徵得老闆（客戶）的同意，而
是要當他腦袋的導遊，讓他了解為什麼你要這麼做（但忌長篇大論，不講重
點）。假設以一件平面廣告稿中，原本可能會有標題、排版、圖案、文案、
促銷標語等五個地方容易被質疑，那麼今天只要你都把前面四個項目都講出
來了，那麼老闆能夠想的問題，就很有可能就只會剩下一個，這樣子接下來
就比較好解決「到底老闆要的是什麼」。事前認真做功課、構思話術，比當
面慢慢問還有用。



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