客訴不是這樣給奧客凹東西的 - 服務業討論

由於當事人沒有在使用PTT便幫忙代PO


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致7/12(三)約20:00至21:00來電訂房的陳小姐：

您好，我是今天與您接洽訂房的那位小姐，好不湊巧的我也姓陳。
關於今天訂房不愉快的種種，我希望能夠分享出來與各位網友一起探討究竟是我的態度問
題還是您在理解上差強人意。

您來電時告知您持有過期的旅展住宿卷，這邊也向您解釋一般有價票卷是以面額去作為現
金使用，您同意並且詢問7/16(日)是否還有房間。

這邊第一時間回答您目前是沒有房，您遲疑了一下並且詢問官方網站上明明還有房間間數
，為什麼電話訂房這裡會沒有房間呢？這裡也跟您做了回答因為我們的網路業務要保留房
間名額給網路，第一時間也幫您詢問主管是否能調撥房間給您做訂房。

爾後，您沒有告知你希望使用的專案，因此我們電話訂房會以住房率來做為報價，您所需
求的那天住房率已經達到我們報一般報價，因此沒有主動報上不含早餐的優惠專案這裡是
我的過失，但接下來您的問題更令我匪夷所思了。

您說不含早優惠專案的房型說明裡有告知含兩客早餐，那麼這樣算是含早嗎？ 這裡也第
一時間幫您瞭解了狀況，也回應了您房型說明裡的兩客早餐的原因，並且在我們的訂購說
明裡也有告知『訂購此優惠不含早餐，如需加購至櫃檯加購。』我不太能理解白紙黑字是
有甚麼地方解釋不清楚，確實至今也尚未遇到和您有相同問題的客人，因此告知您如需要
加購早餐的價格及扣除我們票卷面額後所需補的差價。

到了訂房最後一步時，我們都會複頌一次客人所訂的房型，您定的是我們的標準客房兩小
床，這時候您又遲疑了並且詢問我沒有一大床嗎？我也如實回答告知您目前標準客房已經
沒有一大床了，接著您又詢問我我們飯店有幾間房我也如實告知了，您卻反問我106間客
房居然連一間一大床的房型都沒有嗎？這裡我也確實告知您如果有需要可以訂我們的高級
客房。

最後您說那麼就不需要了，用命令的語氣要我把網路上令人誤會的字眼給撤下來。這裡我
們結束了第一通電話。

沒有多久的時間陳小姐您又來電了，劈頭就向我們的主管詢問我的名字直呼說要客訴我，
您說我不誠實，一開始就和您說沒房間，一聽到是票卷就不給您一大床的房型。

我們的主管也告知您我並沒有欺騙您，沒有房間是事實，標準客房的一大床房型本來就不
多，您有需要可以訂購我們的高級客房。

您像是失去理智的一直狂跳針要求我的主管告知我的姓名，最後我們的主管受不了您的跳
針式抓狂甚至告知您可以到總公司投訴，並且將電話再轉線給我。

您劈頭就詢問我的姓氏，我也告訴您了我姓陳，但我拒絕告知您關於我全名。 您說我敢
做不敢當，說我不老實，還說您也是服務業也沒有看過像我這一種的，跳針式的一直要求
我告訴你的全名。

第一，我沒有做錯事情也不屑告訴您我的名字，因為我認為我沒有必要承擔您的無理取鬧
。
第二，當下您撥電話的時間還有許多客人正在辦理入住，如果您也是服務業相信您不會不
了解，更不會去為難同為服務業的同仁。我的主管不願意告訴您我的名字是因為我沒有做
錯事情，他選擇支持我。
第三，您說客訴對我們這種企業是必須的，在這裡我告訴你，今天我跟你對話下來我只了
解到你想凹免費早餐想凹免費升等，或許客訴可以讓一個企業檢討自己，卻也助長奧客文
化的風氣。

我今天沒有不願意幫您訂房，也沒有因為您是使用票卷而不給你一大床的房型。 您在電
話上對我的種種誣陷令我很不舒服，甚至不給我們說話餘地一直講個沒完，對於電話尾端
時語氣不好及講話直接我也深感抱歉。

今天說我不給您名字是因為我敢做不敢當，既然您都這麼說了那麼我只好有請廣大服務業
的同仁們來幫我們審視。

陳小姐，請您也要敢做敢當喔：）
祝福同為服務業的您接下來的不要三天兩頭的接到客訴哈哈哈

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