對於服務的一點心得分享 - 服務業討論

最近在板上看到許多人對於王X集團的點點滴滴做出分享

小弟雖然沒有在王品旗下的餐廳打工過


但因為念書的關係 剛好對服務品質有一些想法


1. 服務業在國內與國外的差異

在歐美國家，有些服務水準不錯(FULL-SERVICE)的餐廳服務生，一作就是

二十年，他們擁有高超的服務技巧，菜餚知識和顧客經驗，雖然以國家所

得水平來說並不高，但他們主要的收入來源是"小費"，往往小費要比本薪

都來得多，對這些先進國家的服務生來說，第一線服務一種他們引以為傲

的專業，絕非只是機械化的教條管理而已。


2. 台灣餐飲服務業的異象

拜王品餐飲集團所賜，台灣餐飲業從以往單店經營、小本生意或是氾濫加

盟的層次走到了具有真正系統性管理的集團發展，也開創了台灣餐飲業的

新時代，標準作業程序(SOP)或是標準工作站檢核(SOC)成為產業的聖經，

王品集團的企業模式也被許多後起企業導入，服務品質成為大家琅琅上口

的名詞，其實一間餐廳的服務判定好不好跟以下幾項因素有很大的關係:

(1).價格高低

(2).經驗比較

(3).服務現場

一般而言，消費者的期望會有以下的簡單公式;


服務的好壞 = 服務前內心的期待 - 服務後的實際感受


很奇怪的是，王x集團將顧客的期待教條化了，怎麼說呢?

如果你隨便抓一個有吃過王品旗下兩間以上的人，問他你覺得

服務有什麼差別，其實根本說不出來(除了石二鍋和慢咖啡)

王品集團的員工手冊中，列舉了上百條"當顧客這樣跟你說，

請你這樣回答的"聖旨。

















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不管再重新選擇幾次


我選的都會是妳 ：）

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