態度決定高度 - 服務業討論

先來說個我打工的時候發生的故事吧!!
話說這個聽著耳機 態度散漫的白人小子晃眼到吧檯前
跟我點了"兩個綠茶包" (每包不過一塊錢美金 總共是兩塊錢美金不含稅)
我一邊把滾燙的熱水裝到杯子裡 放入兩個茶包
一邊回答它似乎是永無止盡的問題
"Do you have Sxxxxxx? a kind of artificial sugar"
"What is egg pancake??" (也就是我們台灣的傳統蛋餅拉XD)
我拿出以前賣化妝品的"來者是便是大戶"的精神
跟他解釋了好半天 才知道他根本只是好奇心作祟 根本沒有要點餐的意思
後過了約莫三十秒 他有點無奈的跟我說
"如果你們沒有我要的代糖 那能不能幫我加蜂蜜?"
"當然好!!不過可能要另外收你50分!!"
他更是無奈的從口袋裡掏出兩個不甘願的25分硬幣 嘴巴更不知道在碎唸啥
肯定是得不到他要的東西還要跟他多收兩個銅板 心裡頭分外不爽...

重點來了........
前前後後 雖然他機歪到一個不行 但我也是有問必答的!!
不難理解嘛~~ 這是理所當然的待客之道!!
但是令我超級不解的是 老闆來了~~
因為老闆是個很純樸的台灣人 英文不是挺好的
所以從頭到尾 他總共問了我三次"他要什麼?他還要什麼?..."
其實他並沒有要什麼 只是一個好奇寶寶 問了一堆問題...
"他只花了兩塊半而已 你卻再他身上花了五分鐘的時間 後面的隊伍排了這麼長@#$%..."
很好 結論是...
"因為才花了兩塊半 所以可以應付他了事"
或者可以這麼說...
"因為他不是大戶 所以可以請先叫他閃到旁邊站"?????

以前我對來買一支口紅的客人 跟來買一組頂級保養品的客人
待遇是沒有差別的!!
服務業 到底是以客為上 還是以大戶為上??
這個買口紅的客人A 難道不會成為未來頂級保養品的客源之一嗎??
只因為他"只"買了一支口紅 就要讓她坐在冷板凳上到天荒地老長青苔?

回到故事的本身
後來我跟老闆娘討論過這件事情~
老闆娘的觀點就是應該請"茶包小弟"先站到一邊 讓我幫後面的客人服務!
她的這個論點我很同意!因為本來就不該讓客人等太久!!
所以針對這點我也道歉 也承諾下次不會再犯!!
而回過頭來說...
今天如果老闆對我發脾氣的原因是因為我沒有先幫後面排隊的客人點餐
而耽誤到後面客人的時間或是消磨他們的耐心
這是我的不對 我當然自首認錯~
但是他是因為"這個人只花了兩塊半而我卻為他解釋一堆問題"而對我不爽
那是否是他自己莫名奇妙呢?? 因為我不會因為這樣就認錯的!!

這件事讓我深切體會到他們的大小眼文化: "大戶站中間 沒錢閃兩邊"
學到這件事情帶給我的教訓之後 我也欣然接受了這個文化
從今而後我也會把我以前做保養品的時候的待客之道擺開
融入他們的"大小眼"文化
為什麼星巴克能做到至今屹立不搖的壟斷地位 而為什麼我們不能?
這就是什麼態度 決定什麼高度
不過這樣的小本經營的生意 真的也不能要求他們做到多大器
充其量也只能短視近利 怎麼說呢??
今天如果有個客人A花了五塊錢排在隊伍前面 有個客人B要來花五十塊錢排在後頭
我們可能會草草的服務客人A 請他站在旁邊乾等一下 並急著服務客人B
就像我故事中的描述的情況相仿 即使錯失"茶包男孩"這個小咖顧客
後面還有大戶客人頂著 所以損失"茶包男孩"算什麼??!!
誰知道??這個"茶包男孩"本來很有可能樓上找樓下 阿公招阿嬤到店裡光顧的
現在可能連個屁都不會來放了...噗~

不過可悲的是
在大小眼的文化裡 這樣的長程利益他們是視而不見的
在大小眼的文化裡 沒有什麼叫做"永遠的客人"
只有"眼前的財主 現在的大咖"......可以這樣說吧??

喔喔喔~~對了忘了介紹
我打工的地方是一家在波士頓華人圈頗負盛名的泡沫紅茶店
其實名氣也已經悄悄打入其他的文化圈了 因為真的很道地
不過呢!!學海無涯~精益求精囉!!什麼事情都是可以進步再進步的!!
怎麼改進演變 都是看造化和"心"了......

跟自己一起加油吧!!!

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