有些小掉漆的經驗 - 導遊工作討論

※ [本文轉錄自 Aviation 看板 #1FQYKnqI ]

作者: alles (AbsoluteLuxe) 看板: Aviation
標題: [閒聊] 有些小掉漆的經驗
時間: Thu Mar 22 02:59:55 2012

話說上一趟SYD-TPE班機只搭載60多位乘客，而且又是新的A330班機，經濟艙來說
螢幕真的比較大(忘了是B18391還是18392)，餐飲也非常令人滿意，一趟舒適的航
程就在清晨時分降落在雨霧中的桃園機場。

開心，離開台灣一星期怎麼樣還是會想念台灣的，飛機開始播放十年前TAIWAN
TOUCH YOUR HEART的宣傳影片，等等，另外一家的那首JOLIN唱的天燈的主題曲怎
樣也才和上海世博LAG幾年而已，Taiwan TOUCHED Your Heart也有十年了吧?前陣
子拍那麼美的宣傳影片，還分年輕家庭，朋友們，情侶，單身背包客不同角度來
闡述台灣的美好的那部十幾分鐘短片，不是更適合這時候撥放嗎?
http://www.youtube.com/watch?v=KZqSW2P3k9w

可惜的是，才撥沒多久，Taiwan還沒TOUCHES到My Heart，就到GATE口要下飛機了。

一下飛機又停到A9，天還沒亮，地勤人員只有一位拿著無線電，沒精神的指著另一
個方向，"入境喔!入境直走!"，雖然飛機有廣播"入境中華民國台北的旅客，請利
第二航站辦理入境手續以及提領行李"，但是還是有乘客咚咚咚的往反方向走去，
去引導叫他們往回頭走的，不是拿無線電的地勤人員，竟然是雞婆的我。

想想每次落香港機場，不管魚翅還是小龍，地勤人員拿著列印出的轉機資訊，飛機
上早有撥出該航班有任何在香港銜接轉機航班的相關資訊，地勤人員至少兩三位協
助引導，是桃園機場人力不足，還是香港機場地勤人工便宜，還是那家魚翅公司的
旅客系統比較好，這真的不是當一個旅客可以理解的。

行李出乎我意料的快速，拿著行李咚咚咚的一下子就轉搭客運回到住處。行李還沒
打開，就迫不及待在該公司網站反應飛機上幾位優秀的空服員，同時也建議播放內
容與時機可以調整，還有入境人力指引的狀況，尤其在T1停車T2入境的狀況。

不到中午，電話響起，來自該公司，聽起來應該有點年紀而且口音字正腔圓的長輩
代表該公司致謝相關意見，聽了這位長輩說了不下半小時解釋這些狀況都不是該公
司可以控制的一些藉口，也罷，補眠還是比較重要。

上周末，第一次搭乘直航三亞的航班，一點興奮一點期待第一次踏上往中國的航班，
航警雖然已經發生過看不太懂登機證長怎樣就誤放人客的新聞事件，想想其實和韓
國仁川機場或者香港赤鱲角機場航警人員認真拿著螢光筆核貴日期，乘客姓名和目
的地後在登機證上畫個小圈，其實桃園機場的航警是為了減少排隊的隊伍過長，所
以以人為本，人性本善的慈悲心，還有過目不忘的雙眼，面對五花八門的登機證和
格式難免有些疏失，才會有之前的新聞事件。新聞大哥們，偶爾也去跑跑其他機場
嗎，不要一直眼睛睜睜的看著桃園機場隨時有狀況可以報導，壓力很大的呢！

同樣公司B738的班機，因為登機順序的關係，登上飛機已經是差不多最後幾位乘客
了，我拿著整團將近80人座位換得亂七八糟而且又有好多特殊餐飲需求(SPML)的新
整理好的單子，想主動和空服人員告知，大家忙東忙西的我也不好打擾，就在比較
一個段落了，正巧方才在機邊迎賓，年齡看起來資深在這家公司相當有資歷的座艙
長，準備站起來主動告訴他需不需要幫忙對餐，我急急忙忙看著我，很懷疑的對我
說：
＂你要做甚麼？＂
＂我.....因為客人座位換得有點亂，我想跟您對餐＂
這位相當有資歷的大叔比出了印象中孫悟空想要逃出如來佛手掌心的那個如來佛的
手勢，很用力搖搖手退一步，字正腔圓標準國語跟我說：
＂對不起啊！我不負責對餐的啊！＂

他離開我的視線了，我也被驚訝到了。
我以為在服務業的SOP中，應該會有一些類似
＂好好，稍後我請我們同仁過去找你！＂　或者
＂您做在哪，一會對餐時同仁過去找你！＂　這一類的聽起來比較有禮貌的應對。

雖然這個驚訝的舉動和回答是非常難忘的，但是沒多久降下來的小螢幕竟然播放新
的觀光局的影片，雖然挑的是短的版本，但也讓人興奮的是反映的事情不到一星期
就有改善，真的很感動。

有鑑於這家公司在網路上提供給團體預先報到的系統有點不便民，怎麼說，一組80
人的團體，如果定位代號不是同一組，那麼在可以選擇網路團體報到的座位一定只
能依照一組一組的訂位紀錄來選位子。這會發生甚麼狀況呢?比方說這80人的紀錄分
別拆成6組定位代號，如果剛好有一對如膠似漆的夫妻剛好分別在不同記錄上，表示
他們只能注定被預先選的座位不會在一起，即使怎麼對調。不然就是要讓全組六個
紀錄都選好座位時，在人工自己手動調整幾個座位讓這對夫妻可以坐在隔壁。

案例說明，A記錄的20個座位是在10-12/ABC/HJK/14AB，B紀錄的20個座位是在25-27
ABC/HJK+28AB，王太太的紀錄被訂在A，王先生紀錄在B，這樣如果在客滿而且其他
乘客不願意更改的情況之下，王先生和王太太在這趟將近三小時的航程中，只能有
如天人永隔班的相隔在14到25排中間的座位和人群之中，兩地相思三個小時，直到
飛機降落後才可在登機門口牛郎織女再度相逢。

想到另外那家最近貼很多貼紙在飛機上的公司，雖然貴一點，雖然他們的業務態度
強硬一點，票價愛亂改一點，但至少在團體預先報到這件事情上面，一樣的狀況，
系統可以提供這六組紀錄總空機位數，自行調整過後列印出這六組記錄挑選好的座
位。這樣，王先生和王太太在這三小時的航程中，又可以如膠似漆的長相廝守。

當然，也有人撒手不管，放著這八十位乘客自己在那兒
"ㄟ!你A在這，C在那，D檔加"這樣有中央市場叫賣嘶吼的壯觀景象。

也當然，人工作業難免有些疏失，或有人不依照遊戲規則進行，塗改過的座位不去
坐一定要坐在電腦印出來的座位，硬生生猜散了王先生王太太，就這樣，抵達三亞
機場的20分鐘，我一直聽著王太太和王先生被迫骨肉分離的悲慘故事，我得不斷上
演點頭如搗蒜的道歉啟事。你以為領隊很容易嗎？這些雞毛蒜皮的事情都可以被念
到十惡不赦的大壞蛋呢！

這些尊貴的貴賓開開心心的在海南島享受完五天的高爾夫球假期，行李既沒超重，
大家打球比賽玩得開心，順利送到機場也總覺得任務差不多完成了。不不不，老天
爺不會賞賜這種糖果給我們的。當回程海口回台北航班，在嚴格向該公司外站代表
強烈要求座位依照夫妻與家人坐隔壁，誰要靠窗誰要做哪的需求，而且不準再給我
們最後一排的座位了，這回可非常順利的完全依照我們要求安排座位。太完美了，
我以為這一切努力都是值得的，這樣差不多可以做個完美的ENDING，當80多位的團
體長龍排在兩個專門為這組人馬開的櫃台前辦理行李託運，當人馬排到正一半的時
候，報到櫃檯的行李輸送帶竟然故障了，還有一半多的人馬站了快要一小時，竟然
又要浩浩蕩蕩從櫃台最左邊換到最右邊過去。果然讓我覺得，那個輸送帶，真不負
MADE IN CHINA的美名，在這個完美的時刻送給我們一點小驚喜。

服務業真的很難完美，漆，隨時會剝落，所以，隨時都要補漆。

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