服務心變革 提升軟實力 - 服務業討論

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作者: kkjjkevin (Indiana Jones) 看板: share
標題: [文章] 服務心變革 提升軟實力
時間: Thu May 31 13:48:10 2007

許多企業老闆都知道，要進行改革，得先從改變員工的「心」著手，接著才是「腦部革命
」。但在此之前，做老闆的要先讓員工感受到自己的「決心」，服務的心才會熱起來。

對必須透過人員傳遞專業知識、服務與產品，靠「軟實力」競爭的服務業而言，尤其是如
此。老闆有心，員工才會打從心底產生服務的熱情，用心體貼顧客的需求，做好服務的細
節。

這樣的意識，逐漸在台灣的生活產業、觀光休閒餐飲業擴散，不同的企業，因應本身資源
及優勢，各有不同的策略和變革，也展現出許多新意，預料將對台灣消費市場投下良性的
啟發與激盪。


三二行館

由股市名人邱明宏（榮安邱）投資，只有五間住房、卻獲得2006年Conde'Nast TRAVELER
雜誌全球最熱門飯店大賞的三二行館，是其中一個例子。

變革工程 全力打造服務達人

位於台北市北投山坡上的三二行館，擁有得天獨厚的溫泉優勢與環境。雖然只有五間住房
，無法像大型觀光旅館，創造可觀的業績與來客，但是，訴求精緻、差異化的休憩服務，
不到五年逐漸由虧轉盈，在國內外累積不少忠實顧客與口碑。

一般飯店大約營業五、六年才會進行整建，為了維持營收，通常會分區分段整建，但住宿
和服務品質也因而下降。

讓人訝異的是，今年初，三二行館董事長邱泰翰（邱明宏長子）卻決定，4月到5月全面停
業一個月；一方面維修整理內部，同時集合所有員工，展開頂級服務的變革工程，邀請許
多不同領域的美學專家來為員工上課訓練，全力打造服務業達人。

這段期間，邱泰翰同時派三二行館總經理畢嘉瑋和主廚，一起到美國考察頂級餐飲業者，
他倆在拉斯維加斯、洛杉磯一帶的知名餐廳，一一品嘗美食、親身體驗創新美好的用餐經
驗，希望回來為三二行館的餐飲服務注入創意，提升整體水準。

一個月下來，老闆除了損失了不少進帳，還付出不少學費和國外考察費用。但是，邱泰翰
表示，「我不是把這些支出當費用，而是當人才與品牌的投資」，也因為這樣想，他不覺
得心疼，並且打算每年定期派主廚出國充電學習。

邱泰翰雖然年紀輕輕，卻深諳「服務沒有完美止境」的道理。他說，要維持品牌口碑不墜
，必須戰戰兢兢、絲毫鬆懈不得，硬體投資再強，很容易就被超越，軟體服務則很難做到
100分，永遠有改善創新的空間，其中的最大的關鍵就是人力素質的提升，所以「投資員
工，就是投資品牌」。


本文章節錄至2007/05/30 經濟日報

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