沒有可以宣洩情緒的出口 - 服務業討論

※ 引述《minimi (我是渣押~嗚)》之銘言：
: 剛踏入客服
: 說真的 EQ不好吧
: 真的覺得每天上班都好痛苦
: 幾乎每天都有客戶沒頭沒尾的飆髒話
: 或是客戶在線上跟你盧到底
: 公司的SOP寫了不行 怎麼跟客戶說都說不通
: 那天接了一通 客戶一直盧
: 盧了半個小時 我到處打電話給各分店
: 打電話詢問各個主任 沒有任何人能幫忙
: 卡在公司的規定下 你又不能對客戶強勢
: 會被客訴 會被扣考績 會被抓去罵 會有罰則 會有QA MO CALL
: 我那天跟客戶真的講到不小心哭出來了
: 忍著跟客戶講完 告訴客戶會再幫他處理
: 電話要掛掉那一剎那聽到客戶對著朋友大笑說他辦到了
: 而我午休的一個小時就是到處幫他打電話處理他無理的要求

我在客服產業也呆了不短的時間 前後接過四個專案
其實 每個公司的Agent都有其目標
KPI到底在哪 是秒數 處理量 還是客戶滿意度 還是挽留或者成交金額
這都要看你的公司怎要求

Mo Call這東西其實我也有做過 其實在聽的時候 都會覺得
恩 這個沒做到 那個沒做到 然後服務品質扣分 專業知識扣分 同理心扣分

但是 我自己也會接聽電話 我也會被我的老闆Mo
其實 像你這樣的心態 要調適過來

我是要服務客人的 要讓客人滿意的掛上電話
如果客人是抱怨電話 被我處理到客戶很滿意 那就是我的成就
如果客人是那種在電話後面被你聽到他在整你的那種
整個FU會爛掉 但是 嘗試著用你的專業堵住他的嘴 用委婉但不失專業的口吻
拒絕掉他 或者幫他處理完後 用親切的口吻問他 請問還有什麼需要為您服務

傾聽客戶 了解之後 站在客戶那邊先說 再用公司的立場表明態度
再三婉釋 客戶如果沒辦法接受
那就留下電話 允諾回電 這樣可以降低你的ACD ACW部分也省了 繼續接下一通
頂多撥個電話問老闆可不可以AUX出來處理

連絡營業單位說明跟聯絡客戶之後 客戶通常會因為你有幫她想過辦法而放下


最重要的是 當一個客服人員 EQ之外 要有熱誠 要有雞婆的個性
EQ高不一定當的好客服 我自己就碰過有專員EQ超高
客人怎說 他都不為所動 冷處理客戶直到客戶掛電話 再度進線由另一個
專員服務 客戶從投訴窗口變成投訴前一個專員

Call Center其實不好做 但是做好了 你會很有成就

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