算是懺悔吧 - 服務業討論

昨天有客人說買回去的產品有問題 氣沖沖的跑回來抱怨並要求退換貨

很不客氣 說了一堆的症狀 自己永遠是對的

以他們的態度 通常都會讓一般店員覺得不高興

就是會讓人覺得奧的那種

與我同時當班的同事 就有點想用不太客氣的口氣跟他們說明

或許也是因為他當天胃痛的關係 耐性不是很好

為了避免更多不必要的衝突 我接手了這組客人

後來 處理完之後 我和同事討論這種龜毛的課人

我跟他說 愈是這種龜毛你不想看到的客人 你就愈是要把服務做好 不能讓他再來找你

然後因為剛好又有其他的客人來 這個話題就此打住

後來我想想這句話不對

那麼好客人 我們就不該把服務做好嗎

來這裡希望能為了自己脫口而出的話做個懺悔
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其實我真正想說的是 遇到這種客人 我們如果跟他們硬碰硬 永遠也沒完沒了

起碼要讓他們覺得我們尊重他們 有意幫他們解決問題 如果無法處理的話

我們的困難處在哪裡 通常他們態度都會軟化

如果他們不講道理 偏偏要奧的話再說
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事後 我確定這組客人其實也不算奧

只是很多的不高興累積起來 變成今天態度很差的結果

買到不合用的東西(還被別人說他買到的東西本來就爛)

搞了六天，跑了三趟 (除夕沒營業讓客人白跑) 是人都會覺得不愉快吧

所以想順便提醒大家 有時候客人不高興 不一定是他奧

我們可以因為上一個奧客心情不好 當然客人也可以因為某些原因心情不好

互相體諒 有了仁慈的心 妖就不再是妖 是人妖

態度軟化的客人也就不一定是奧客 是人客

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