請問該如何處理這的情況(飯店) - 服務業討論

我之前在飯店櫃檯工作遇到下述的情況
可能有點長，謝謝大家耐心看完

那家飯店櫃檯跟辦公事是分開的
櫃檯負責check in，換房等事情則由辦公事職員處理

那時正值新年假期，住房率幾乎百分之百
我和同事A值大夜班

過了半夜，因公事離開櫃檯大概20分鐘
回到辦公室時，同事A正跟客人說話，客人看起來很生氣
之後同事說他要到辦公室(同事B值班)確認房間，就進去了

幾分鐘後客人不耐煩地跟我說：
你可不可請那位先生(我同事)出來?我們等很久了
於是我進去問
同事A說請他再等幾分鐘，正在找房間

出來轉告客人，他生氣地說：
你們經理剛剛來，說問題都處理好了，怎麼會沒房間?
(這時才發覺這不是平常換房間的問題)

我試著問同事A跟B事情的經過
但他們只跟我說一下就好，請我不要打擾他們
(當時心想：你不告訴我，我怎麼應對客人?)

過了很久，房間還是沒搞定
我多次進出辦公室，但得到的都是：快好了
客人很生氣，要找經理
但值班經理在處理另一位客人的醫療問題

我只能不斷道歉
跟他們說會轉告經理、我們正在安排房間等等
客人大發飆：已經等半個小時，我們玩一天很累...
還氣哭了

最後終於找到房間，同事A幫他們check-in
經理也忙完手邊的事情來到櫃檯

落幕

當時覺得自己好無助，沒有幫上忙

請問遇到這種情況，該怎麼處理會比較好呢


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