請問該如何處理這的情況(飯店) - 服務業討論

※ 引述《syusuke (晴N￾ ￾ ￾N￾ ￾ N)》之銘言：
: 我之前在飯店櫃檯工作遇到下述的情況
: 可能有點長，謝謝大家耐心看完
: 那家飯店櫃檯跟辦公事是分開的
: 櫃檯負責check in，換房等事情則由辦公事職員處理
: 那時正值新年假期，住房率幾乎百分之百
: 我和同事A值大夜班
: 過了半夜，因公事離開櫃檯大概20分鐘
: 回到辦公室時，同事A正跟客人說話，客人看起來很生氣
: 之後同事說他要到辦公室(同事B值班)確認房間，就進去了
: 幾分鐘後客人不耐煩地跟我說：
: 你可不可請那位先生(我同事)出來?我們等很久了
: 於是我進去問
: 同事A說請他再等幾分鐘，正在找房間
: 出來轉告客人，他生氣地說：
: 你們經理剛剛來，說問題都處理好了，怎麼會沒房間?
: (這時才發覺這不是平常換房間的問題)
: 我試著問同事A跟B事情的經過
: 但他們只跟我說一下就好，請我不要打擾他們
: (當時心想：你不告訴我，我怎麼應對客人?)
: 過了很久，房間還是沒搞定
: 我多次進出辦公室，但得到的都是：快好了
: 客人很生氣，要找經理
: 但值班經理在處理另一位客人的醫療問題
: 我只能不斷道歉
: 跟他們說會轉告經理、我們正在安排房間等等
: 客人大發飆：已經等半個小時，我們玩一天很累...
: 還氣哭了
: 最後終於找到房間，同事A幫他們check-in
: 經理也忙完手邊的事情來到櫃檯
: 落幕
: 當時覺得自己好無助，沒有幫上忙
: 請問遇到這種情況，該怎麼處理會比較好呢

既然同事A跟同事B都不跟你講事情原委
不如趁等待的空檔直接問當事人
一方面掌握狀況
看自己能不能先臨場做一些處理
一方面也可以排解客人等待的不耐煩
不讓客人的怒氣有累積的機會

道歉只是基本的行為
更積極一點的是讓客人感受到服務人員的「關懷」

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