銀行智能服務夯　客戶無聊想約機器人 - 金融業討論

【新聞】銀行智能服務夯　客戶無聊想約機器人

https://tw.appledaily.com/new/realtime/20180218/1298781/

出處：蘋果日報

各銀行都陸續推出線上機器人，可以24小時幫忙解答問題，有客戶無聊就會跟線上機器人
對話，銀行也升級智能服務，除了制式的功能回覆之外，還能與客戶輕鬆聊天互動，比如
聊天氣，講笑話等，甚至還有人想跟機器人吃飯。

國泰世華銀行的小Q每月平均使用人次約3.5萬人次，互動問答逾10萬筆。主要處理信用卡
和銀行業務詢答，除智能回覆之外，客戶也可選擇轉接真人文字客服接手服務。小Q是個
單身、巨蟹座的小資女孩，除了信用卡和銀行業務詢答外，擬人化的服務設定，可以隨時
跟客戶互動，讓硬綁綁的金融服務增添一點輕鬆感。還可以講笑話娛樂民眾。

特殊時段或特別假期，小Q還會提供專屬的問候，例如午餐/晚餐時間，除了主動問候，並
會提供與信用卡配合的餐廳優惠。

中國信託銀行小C每日平均有2100人使用，平均每天約收到7000個問題，詢問的熱門議題
多為信用卡相關議題，依序為信用卡帳單金額、查詢刷卡明細、如何繳信用卡款、我要辦
卡、怎麼變更帳單地址、有推薦的信用卡嗎？

此外，使用者也會想知道小C的個人資訊，想約小C吃飯，或是抒發自己的心情，祝賀∕天
氣及生活優惠也佔一定比重，比如有人喊「好無聊」，小C貼心回答：「無聊就到中信卡
優惠FACEBOOK，有各種吃喝玩樂的優惠情報唷!」

線上服務頗受好評，中信LINE官方帳號收到了不少客戶的讚美與表揚，如「覺得非常方便
，不用尷尬的打客服!」、「有這樣的線上智能對於某些聽障人士來說非常方便多了」、
「可以省去撥電話的等待困擾」等。中信銀表示，除了即時解決客戶問題，小C會因應客
戶提問的不同情境提供趣味性的互動，讓智能服務更增添人情味及溫度。

玉山銀行在Line與臉書提供「玉山小i」，回答房貸、信用卡與外匯相關議題。尚無法看
懂貼圖，若丟貼圖會回覆：「小ｉ還不懂貼圖喔！ 我會繼續學習的」。詢問與其他家銀
行信用卡比較狀況，小i則撒嬌：「我不太清楚其他人的狀況誒～多問些我的事情嘛～」

中信銀主管表示，智能機器人就像初生baby，不可能甚麼都會，需要時間學習，收集更多
的題庫。（林巧雁／台北報導）

心得：自動化服務也愈來愈多元，當然機器人客服還是有限的，
不然機器人客服和人類客服一樣都能明白每個問題和做出適當回應，
人類客服就像國道收費員一樣失業了。但自動化的目標本來也是
為了省下人力成本。前不久看到另則新聞，講到金管會為了怕客人
使用ATM等自動化服務不太明白怎麼操作，修法讓銀行配置人員在
「營業場所外」自動化服務區幫客人講解。但我覺得這又多此一舉了。
見：【新聞】銀行在營業場所外擺自動化機器 可派人站崗
https://udn.com/news/story/7239/2971872

【新聞】智慧分行　不會用機器？銀行可派人常駐
https://tw.appledaily.com/new/realtime/20180206/1293394/

摘錄新聞一段：「為因應智慧型分行發展，金管會昨預告修正
「金融機構營業場所外自動化服務設備管理辦法」草案，
未來銀行行外的場所，例如目前分行旁邊，多會另設一個空間，擺滿了自動化
服務設備，銀行將可以申請配置適當人員常駐在現場，教導民眾如何使用。
銀行局官員說，這些人員不得有收付等營業行為，只能做諮詢和管理，
並須經銀行董事會通過並報銀行局申請許可。」

會覺得多此一舉是因為機器人客服或是ATM等自動化服務本來就是為了取代
多餘的人力成本，結果現在金管會又突發奇想派銀行的解說員去ATM站崗，這是哪招？
因此我覺得即使金管會修訂辦法，銀行大概也不會真的派人去ATM區站崗吧。
一般不是分行都有保全幫忙解說而超商則有店員幫忙講解？再派一個銀行員
感覺是不符合人事成本。

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