關於電話客服與客戶的應對技巧 - 服務業討論

※ 引述《ifibe (...)》之銘言：
: 第一次出社會，也已經做電信電話客服快一年了
: 但自覺實在不太會應對客戶的話
: 如果是單純問問題的，大概都可以回答
: 但如果客戶是來抱怨或是來盧的都不曉得要怎麼回
: 用戶就會很生氣，我也不曉得要講什麼話術來安撫
: 只能很害怕的一直跟用戶道歉，但用戶還是愈來愈生氣
: 因為有些事情真的是公司規定,或者是根本就無法做到,或者已有合約限制
: 但自己完全不知如何吐出一些場面話來安慰用戶
: 如果要跟用戶講理，用戶也聽不進去，自己的語氣也很像在跟用戶吵架
: 公司當初的在職訓練是教我們熟悉業務
: 而應對技巧就是讓我們直接面對客戶來訓練，但覺得自己這方面的能力真的很差
: 不知道有沒有前輩可以分享一些說話的技巧
: 要如何安撫用戶，要如何說一些安慰的話
: 真的很想提昇這方面的能力 煩請指點 謝謝 !!!


你是TTNT的嗎 還是遠傳 大眾?

這麼說好了 抱怨處理一般都是
1.傾聽2.站在對方觀點表示意見 3.站在公司立場說明難處 4.說服客戶接受

我會在內部會議中提出您的看法 不過現階段....(不適用於SOP mo call規定
有說要建議就一定要開單的)



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