飯店訂房人員工作內容 - 服務業討論

訂房組員 說簡單點就是...預訂房間(廢話中的廢話)

但你以為訂房間很簡單嗎?錯 以下是還蠻常見的幾種模式

1.散客訂房

就是很多人很常聽說過的那種...

客人自己訂房 從一個人到好幾間房間都算

有可能是直接打電話去訂房(國人居多) 有可能是E-mail寫信訂房(外國人居多)

也可能是使用網路平台來訂房(這個待會另外說明)

還有可能是公司幫客戶訂房(也是另外說明)

也有都沒訂房直接跑到現場 這叫做WALK-IN 基本上不會是訂房組的事

就從簡單的電話訂房好了 客人打來要訂房間

你需要了解他要訂什麼時候 什麼房型 什麼專案 什麼價錢

然後幫客人查詢報價 這時候也要告知什麼專案有什麼規定

例如限國人 限用XX信用卡當中的XX卡 有沒有早餐 取消規則等等

舉例來說 像是客人尋問"雙人房" 我比較會再問要一大床或是兩小床

("雙人房"對不同人理解不一定一樣)

然後跟客人核對住宿日期 也可以附上"星期" 有些客人只知道自己是星期幾要住

不知道是幾月幾日 過年可能要換算成農曆初幾之類

當客人真的要訂房間了 姓名 聯絡電話 有沒有特殊需求(當然是要以飯店可以提供的)

需不需要機場接送(其實這個外國客比較需要問)...

(全名很重要 櫃檯有時候看到那種什麼王先生或是阿華的訂房真的會白眼)

留下信用卡擔保 或是請客人於什麼期限內匯款多少作訂金 或是未保證保留到何時

然後日期快到了 還要再打去詢問並確認訂房

2.網路平台訂房 用業界常見的話術就是OTA訂房

舉凡你網路上常聽到的...

AGODA EXPEDIA 攜程網 樂天 易遊網 四方通行 HOTELBEDS...

這些都是OTA訂房 現在網路訂房很盛行 所以現在這種的也是相當重要的一環

我個人是覺得這種對飯店來說是兩面刃

因為會被網訂公司抽去一部分佣金 但也是另外一種幫飯店宣傳出去的方式

可能是傳真 EMAIL或是後台等方式將客人的訂單傳來

這時候就要針對訂單上的內容作訂房 英文有優勢的可能這時候很有用

因為基本上大多的OTA訂單都是英文 而且要注意上面的細節

能不能取消 有沒有早餐 OTA付款還是客人現場結算 客人需求...等等

有時候也看過某些OTA的話實在是很拐彎末角

例如我這邊當客人預訂不含早專案 某OTA訂單上會這樣寫

enjoy the breakfast NTDXXX.

很多日本阿杯根本不知道這是表示早餐另算的意思

好 扯遠了

當你看到像是什麼需要訂車 加床等很多種特殊需求

就要看是可以直接打電話(最幸運) 寫EMAIL(也算幸運) 請OTA客服轉達(有點麻煩但還好)

還是根本沒有客人的聯絡方式

也很常會遇到在飯店版經常會聽到的"談心信"

簡單的可能就跟你說"這次是我們第一次出國" "第一次蜜月" "我阿公人生最後一次旅行"

(最後一個真的遇過)

複雜一點可能就跟你東南西北 噓寒問暖 但簡單來說就是...幫我升等

這種的可能就要視狀況回覆說會幫忙備註但要視房況之類

細心一點可能會住對方旅行愉快或是蜜月愉快等等...

有些像是接送或是加床費另外算等等 又遇到是國外客人

就有可能需要製作所謂的信用卡授權書 請客人填寫完回傳 這樣就比較不需要客人到現場

3.合約公司訂房

簡單來說就是簽約公司來幫客戶訂房間 不過這種大多不會要保證

(也有例外)

一樣是詢問住宿資訊 住客大名 報合約價 如果是非簽約就看公司有沒有其他價格

公司客經常是合約公司的貴賓 所以一些像是接送機等等一定要問

費用哪邊支付 客自付?公司付?付全部?付房租?付哪些部分?

不同公司不同合約 付款方式也很多種

月結?訂金?還是信用卡授權書?

還有合約是否沒有過期 這些都很重要

有時候也會遇到大頭直接LINE過來直接要你幫客戶訂房等等

4.旅行社團體訂房

對訂房來說應該算是有點頭大的訂房 但是如果有規模的基本上逃不掉

日期 房間數 有無司領房 早期的還有什麼茶水費(大多中南部較多)

然後日期快到還要旅行社確定 在FINAL(最後確定)之前都有可能變動

房間數多還要算個FOC 你可能想問這是什麼 就賣個關子當你做訂房之後就知道了

如果更細心點的旅行社或是訂房 還會幫櫃檯先確定好注意事項

例如我們前陣子有很特別的學生團 房間需要特別收掉些東西

這些都是旅行社OP要跟飯店確認的

當然還有很多細節 但是腦子一下子想不到XD

5.控房(開房或關房)

這在不同飯店做法不同 大多是比較資深或是主管會去做

簡單來說 飯店房間就只有幾百間 可是各種訂房的管道都有

電話訂房你還可以說沒有房間 OTA訂房就沒辦法

這時候就要去控制網站上的房間數量 如果快要客滿就要適當的把房間關起來

不然就會遇到訂房也很不喜歡遇到的"爆房"以及"外送"了

好像廢話多了點 其實我也不是訂房組 有在別的地方小小玩一點而已

真的訂房工作應該比我這些還要眉角吧...

大致一下子想到的就這些囉...

所以 只是預訂房間而已 真的是這樣嗎?

※ 引述《bonbon0727 (阿蹦蹦)》之銘言：
: 最近幸運的應徵上了台北福華飯店訂房組員
: 但找不太到板上太多有關訂房員的內容
: 面試時主管說大部分就是在處理訂單與接聽電話還有回覆mail
: 因為本身沒有相關經驗之前都是服務業居多
: 唯一的優勢只有英文多益735（我知道也沒有很高）然後敢跟外國人講話
: 想請問這份工作會很難上手嗎？加班的狀況常見嗎？
: 謝謝各位有經驗的大大！

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