ISO 10015訓練品質標準 - 人資

原刊載於《管理雜誌》384期（2006.06）

「人是企業最重要的資產」，許多經理人深信不疑。然而，發展人力資源
卻不是件簡單的事。特別是訓練方面的投資，若缺少一個完整的控管系統，
企業很難衡量訓練對績效的影響。到底什麼是ISO 10015？這是一套訓練品
質的國際標準，於1999年12月發佈。ISO 10015不但能夠支援ISO 9000，
協助組織達成ISO 9000中關於人力資源和訓練方面的要求，同時，由於
ISO 10015本身的實用性，許多企業也將其視為一套獨立完整的系統，用來
管理其訓練流程。

　　ISO 10015有兩個核心的觀念。第一，它能夠連結訓練的投資與組織的
績效。一般企業常犯的錯誤之一是，尚未分析造成績效問題的真正原因之前，
就直接假設把員工送去訓練可以解決問題。事實上，績效差距可能來自各種
原因（見圖一），而訓練只是解決能力問題的方法之一而已。舉例來說，產品
銷售不佳的原因很多，可能是銷售員的問題，但也可能是產品品質不良等其他
原因。若確定是銷售員的問題，還需要再進一步分析是否獎金制度不良？領導
不當？還是銷售人員的推銷能力不佳？若原因來自員工的知識技能不足，可以
雇用具有此能力的新員工，也可以訓練現有員工，或是採用其他解決方案。
唯有經過分析，確定訓練是解決組織績效問題的最佳方法，訓練的投資才能產生
功效。這個道理看似簡單，卻是許多企業訓練效果不彰的盲點所在。

　ISO 10015另一個核心的觀念在於，它採用戴明PDCA的流程，並具體說明
每個步驟所需記載的資訊。這個訓練循環包括了四個步驟：一、訓練需求界定。
二、訓練設計與規劃。三、訓練提供。四、訓練成果評估。而每一個步驟都必須
被監控，並持續地改進。（圖二）


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