Re: 公司對於客訴的處理 - 服務業討論

※ 引述《rookC (洛殤秋)》之銘言：
: 在服務業工作的各位真是辛苦了！
: 我們都知道，現在客人百百種，
: 有好的也有不可理喻的。
: 想詢問各位的公司主管遇到奧客的客訴是怎樣的處理方式？
: 是在了解整個客訴過程後，縱使是客人無理取鬧仍舊要您做後續對顧客的道歉或是補償？
: 還是會為自家人說話呢？


本魯做夢夢到任職於北部一家知名在地名產店，在當地名氣頗高，公司於北部部分交通樞
紐進駐餐飲櫃位，目前有4家直營店。

老闆對於餐點品質相當要求，每項餐點都有訂定標準製作SOP。每個月都會針對店長及店
員的SOP進行考核，所以身為店長的本魯，在餐點製作都會遵守公司的SOP。

公司主管也曾說過餐點SOP有問題可以提出，經驗證後SOP會修改調整。



以下是本魯在北部某高速公路服務區擔任餐飲櫃店長時期，發生的客訴事件。

一項具公司代表性的餐點，時常被客人反應味道太鹹。本魯依照流程回報總公司反應問題
。且每個月的例行店長會議，其他兩家店的店長也時常提出相同的問題。

但是，老闆反而質疑各家的餐點製作過程有瑕疵，並要求主管加強考核各店人員的餐點
SOP。爾後問題就不了了之。

很不幸的，客訴事件就發生在本魯負責的餐飲店。客人直接向賣場管理方客訴。本魯向管
理方解釋是依照公司標準製作，無奈管理方能理解，但是依照規定還是需開罰單，好像是
一千或500元，有點忘了...

事情傳回公司後，公司向顧客解釋，餐點製作有瑕疵，會懲處該店負責人並加強教育訓練
，還加碼贈送一盒公司的禮盒給消費者。所以本魯當月被扣2000元的考核獎金，賣場的罰
單也由本魯吃下...只能用“心寒”兩字來形容本魯當下的心情...

至於餐點的SOP也沒有因此次事件而修改，老闆始終認為他的SOP是沒有問題的...
所以在事件後，各家餐飲櫃私下都偷偷降低醬油比例，包括本魯也是，只要總公司考核時
，可以表演出正確的SOP就好！

不要問本魯是哪一家公司，72年的家族企業在當地政商關係都挺良好的，曾被水果媒體封
為“血汗工廠”，公司也沒在怕...風頭過了又開始開倒車...

公司其他事情可以參考本魯的上一篇文章...

夢醒了...本魯倒數著身為社畜的日子，距離離職日又近了一點！！！

--

--