【Rita】迪士尼之連續三天上夜班 - 服務業討論

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結束了第一天快樂的自己上班的日子，之後的日子還真不好過，一般白天的客人是要
check-in，但是客人的要求很多，尤其是迪士尼的訂房通常要七八個月之前，所以她們都
會期望房間符合自己的需求，可能是安靜的、有河景或是在一樓等等，但是往往不能保證
他們想要的房型，所以經常得麻煩後台辦公室更換房間。


如果不甚滿意，客人就會抓狂了!我們是站在第一線面對客人抱怨的人，如果英文不太流利
，就很容易被白眼，雖然大部分的客人對我很客氣，如果拿到他們要的房間，他們就會很
開心的跟我說謝謝。


有時候，房間到了下午四點還沒清理完畢，客人無法入住，我們也得深深的道歉，甚至
給他補償措施。


一般晚上的客人是房間有問題，例如燈不亮、沒有一些設備等，就得幫客人打電話給
house keeping，由於，今天晚上颱風來襲，沒遇過颱風的美國人加上他們的木造房屋，
所以人心惶惶，昨天半夜三不五時都會跑來櫃台問該怎樣處理，或是要提前退房，幸好迪
士尼有緊急電話和電視頻道，可以給客人最新的資訊，而我們要負責安撫客人的情緒。


我的英文聽力還是不大好，有時候客人會不想跟我講話，都讓我很難受，今天我幫客人換
旅館，但是他是迪士尼會員，所以程序比較麻煩，加上我沒有更換的權限，所以必須先打
電話取消訂房，再跟資訊人員(FSA)要求加上他們的訂房，這樣前前後後大約將近一小時
，客人又不高興了，跑去跟FSA說跟我有溝通問題，他希望由FSA跟他講，而不要跟我說。
當時聽了真的很難過，幸好FSA了解情況，而不怪我。


到了半夜，客人跑來要迪士尼樂園園區的相簿，但是不是由我們櫃台人員負責，他們已經
下班了，但是客人還是很不諒解，認為我聽不懂他的意思。唉，連續一天被兩個客人罵，
抵過被客人讚美十次。


其實，一天上十三小時的班不累，累的是得一直站著的腳和無法讓客人滿意的挫折。


繼續加油！

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美國佛羅里達‧迪士尼工讀實習計畫
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