【收銀員日誌】為什麼收銀員有時候給你晚娘臉孔？ - 服務業討論

2007/10/02 苦勞報導

【收銀員日誌】為什麼收銀員給你晚娘臉孔?

柳琬玲（苦勞網特約記者）

「您好，歡迎光臨」「需要購物袋嗎?」
「總共XXXX元」「謝謝光臨」

請問，以上的對白，您熟悉嗎?滿意嗎?

在一天勞心與勞力的薪資勞動之後，帶著口袋中的「麥克」到超市去採購晚餐材料、家需
用品、幾杯夏日盥洗後放鬆心神用的清涼啤酒，成為許多忙碌的上班族與職業婦女的重要
活動。到超市購物，我們總是期待服務人員的熱情對待；尤其現在是消費者至上的時代，
口袋有郎的人就是大爺，萬萬不可得罪。

不過，擔任收銀員的年輕打工妹妹們畢竟不是機器，有時清新的笑容與親切的情緒也會缺
貨，這是怎麼一回事呢?

守著收銀機，幫客人算帳、找錢、打包、協助客人找到要找的商品、處理客人對商品品質
與價格有意見的疑難雜症，是收銀員的工作。服務時必須站立；店裡的疏失導致顧客權益
受損時，是收銀員站在第一線承接客訴者的怒氣；顧客有誤解時，必須和善解釋；顧客發
飆時，要設法道歉引導顧客冷靜下來；遇到顧客的不合理要求，要不失禮地委挽拒絕…這
些種種，通稱情緒勞動。

收銀員是卑微的工作。收銀員的禮貌，被認為是彷彿空氣般理所當然應該具備的德行；顧
客可以抓住小小的瑕疵，大大地發作；但是，服務業中的從業員，即使心底已經鼓起大大
的情緒，也該沉沉地隱抑，不能發作。

超市裡的工作，面對顧客第一線，剛開始的生疏期壓力很大，覺得每一個顧客走到自己的
收銀台前都是未知的挑戰。通常，老人家與青年學生都是最和善的；社區裡有許多老人，
有的即使沒事也會到超市走走逛逛買點小東西，老化使他們的動作慢，從拿東西出來結帳
到掏錢到打包都是以慢鏡頭處理，這時，需要較多的耐性，微笑應對，甚至幫忙提物。較
精明的是許多家庭主婦，往往為了幾塊錢的特價問題，需要收銀員特別跑一趟貨架上去比
對，然後婉言說明顧客看錯標排，或若是電腦連線變價錯誤，要道歉更正。許多顧客在結
帳時，有心或無意地將錢鈔或零角用丟給你撿的方式散執在收銀台上，收銀員得要平常心
地一張張或一塊塊撿起來，然後報告給顧客你收到的錢數，確認無誤後找給顧客正確的零
錢。不諱言，許多時候顧客的態度反應了一般人吃軟怕硬的根性，他/她吃定你收銀員人
微言輕不能據理力爭，時常在一些事情上借題發揮對收銀員語出羞辱；同樣的問題你找自
己店內主管接手處理，顧客的態度便會軟化，即使主管提出的處理方式也跟你所能提供的
處理沒有兩樣。當然，收銀員必須全神灌注地，除了注意顧客的情緒反應之外，更要留神
收到錢數的正確性，因為，如果收到的錢數不對，收銀員承擔了扣薪水理賠的風險。

以上面對顧客的部分都還是小事，店內主管的管理方式，往往是決定收銀員的頭路能否作
得安穩的關鍵。由於附近量販店、大賣場的低價競爭激烈，超市的獲益大不如前；於是，
對於員工便採取了低薪、減薪、強迫加班換假、要求一定配額的自有品牌消費的人事策略
。作為一個新進員工，一開始的時薪只有75元，每月只能排班輪休，國定假日(含農曆春
節)沒有假日工資，還要求薪水的1/3要在店內消費自有品牌的責任配額，看到店內資深前
輩都捧著這樣的微薄飯碗兢兢業業，在情緒勞動之餘，覺得不只沒有職業尊嚴可言，連僅
有的一點糊口的薪資都得東挪西扣，想到心酸處，不免反映在對帶顧客的態度上，不只臉
上的微笑更形僵硬，有時不自覺地對顧客也心懷怨恨，在為顧客結帳刷價錢時，下手不免
重一些，難以溫柔待客。

這個工作作了幾個月下來，幸運地遇到今年七月一日起法定時薪必須調整到九五元，但取
消假日工資(原本的時薪乘以實際工作時數再乘以1.167，是我們的每月實收薪資)，等於
實質調薪只有十元左右；作為一個只打工四小時的學生工來說，每月只有多出個千把元，
實質收入仍是台北市的貧窮線(一萬四千多元)之下。但比較起其他在店裡工作了多年，時
薪仍然不到九五，齊頭式平等在七月一日之後調成九五，卻從此在工作超出八小時的部分
不得刷加班卡的前輩同事來說，我這個學生打工仔，似乎算是損失較少的從業員了。

因為覺得自己的工作待遇實在低，店裡又苛扣，所以，面對顧客時，往往服務態度也有點
面帶哀怨，變成俗稱的晚娘臉孔了。因為，拿多少錢，辦多少事，人之常情嘛。

請問，我這樣的回答，作為顧客的您，理解嗎?滿意嗎?


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