五星級飯店的服務? - 服務業討論

小妹在某家四星連鎖酒店站櫃檯站了1年半左右

因為公司怕被客訴 所以常常對客人的要求都是有求必應

明明就是客人自己搞不清楚訂房規則 或是手殘自己訂錯房型、專案

但只要客人兇一點 講話大聲點 我們就得馬上低頭妥協跟客人賠不是

最近遇到一個狀況是 客人自己晚上11點多才check in

飯店內的任何的一個餐廳老早就關門了

想要換專案贈送的下午茶券換不到 當場在櫃台大發雷霆

指著我們主管鼻子罵他不會處理事情 說我們應該要替客人保留餐點

他還說了住過那麼多飯店就只有我們飯店最爛

不懂得替客人著想 客人半夜肚子餓了怎麼辦BLABLABLA

我們這位主管做了七八年了 不管甚麼大風大浪都見過了

第一次見到他這麼委屈 眼眶都紅了

明明就是一個很糟糕的一個客人 但飯店為了不被造成客訴

最後選擇退錢 贈送他禮品 結果還很好意思的跑去吃了一頓免費下午茶

晚退房 退房時還要上面的頭出來送他

上頭常常說 雖然我們是四星 但我們要讓客人享受到五星的服務

但我真不懂 五星級飯店就是應該讓所有的澳客予其予求嗎

一開始服務客人的熱情就這樣被這些不值得的澳客們給磨光了

想請問一下待過五星級飯店的大家們

五星級飯店真的就是會這樣順從客人所有的願望嗎?

--