客人永遠不懂得將心比心 - 服務業討論

※ 引述《JiuanEr (JiuanEr)》之銘言：
: 從事服務業(火鍋店外場)快3年，不覺得客滿坐到2F我需要爬上爬下辛苦，
: 但就是覺得服務客人很辛苦，常常覺得自己像隻狗不受尊重，
: 不懂客人為什麼帶小孩來卻任憑小孩大吵大鬧亂跑不制止，
: 火鍋店端湯碰上小孩總是提心吊膽...
: 不懂客人為什麼食物掉到地板卻連彎腰撿起來都不願意，踩的地板很難清理，
: 如果懶的撿請服務生即時處理也可，它們心態到底是?
: 有時還會遇上可怕的中年婦人，為了一點點優惠與你斤斤計較，
: 啷嚷到吵到其他客人的用餐，但明明就是歪理一堆。
: 服務業太多太多委屈了，客人至上，客人永遠是對的這種話無法認同，
: 遇上不講理的甚至威脅"不行嗎?那我不吃了阿?"
: 還是只能微笑、道歉，
: 為什麼客人無法將心比心，如果今天是他們的小孩，變成我們的角色?
: ~(#‵′)凸○ (#‵︿′ㄨ)○

深有同感
自己在服務業打滾
將近快要十年的時間
什麼樣的狀況都遇過
從原本的門市
到現在身為門市的主管
從私底下罵客人
到現在偶爾公然被客人罵
原po遇到的
雖然場景不同
但大致上的內容都差不多
有時是會覺得有點無力

但
一種米養百種人
爛客人很多
但好客人也不少啊
是否都把好客人做的事情給極小化
而爛客人做的蠢事給極大化了呢?
換個角度想
試著只看好客人做的好事
老是注意蠢客人做的傻事
讓自己怒火中燒
氣也是氣到自己
最後得到便宜的還是客人不是?

你沒辦法選擇你想要遇到什麼樣的客人
你唯一可以選擇的是你要用什麼樣的態度面對你的客人
又或者
選擇不要進到服務業
服務業就是這樣
我曾經處理過我們店收銀小姐的一件差點變成客訴的案件

一個家族的人來到我們店內消費
為了讓小孩子學習怎麼付錢買東西
所以讓幾個小孩子拿著自己要買的商品
並各自給他們錢去結帳
當時收銀只有一位小姐
如此的結帳動作卻讓我們的小姐認為收銀大塞車
等結到最後的媽媽結完帳後
媽媽想到買了那麼多東西要拿不好拿
所以又再和我們的小姐買了一個袋子
結果我們的小姐卻在這個時候爆發
直接回了那位媽媽為什麼不一起結等類似的抱怨話
媽媽當然不高興的回嘴了
然後這位媽媽氣乎乎的走了
卻在外面和女兒看到疑似小姐在和其他人抱怨
女兒於事又衝了進來
不斷的質問收銀小姐為何說了那樣的話
結果收銀小姐卻又爆出了另一句:服務業的人都是狗嗎?
別說那位女兒
換做是我
聽到這種話出來當然會火冒三丈

看到這
也許不少人會認為
這位收銀小姐犯了服務業最大的禁忌
但這位收銀小姐做的
何嚐不是不少服務業的人想要做卻沒做到的事
事後我和這位女兒還有媽媽通過電話(當然就是道歉)
溝通的過程
其實對方講的沒錯
對方說的
並不是不能說這樣的話
對方告訴我
結帳本來就應該是收銀小姐的工作
她該做的也就只有結帳而己
我們並沒有要求她做超出她工作範圍的事
這樣有很過份嗎?

好了
扯遠了
以上的案件就身為服務業的人想想看
我身為服務業的人員
也是會被服務的對象
我沒辦法控制服務的對象不做我討厭的事
但我可以控制我不要成為那樣的人
如果不認同
那可以把離職單寫一寫
離開這個環境會比較好一些
如果認同
請試著改變自己的想法
用開心的心情對面你的客人
因為這是你的工作
你自己選擇的工作
懂嗎?

--

www.wretch.cc/blog/bio1250

--