客訴 - 服務業討論

剛剛接到小弟的電話說「我被客訴了～」

瞭解大概情況後，事情是這樣的～他們專櫃櫃上都會常有兌換客，

小弟剛進入公司也才一個月，還是個新生，接到櫃長跟他說有客人

客訴他說兌換時態度差…，櫃長要他想一想是那個客人，櫃長要打

電話去道歉，但小弟一直說他想不起是哪位客人，一直很苦惱，也

擔心升正職的考核會過不了，整個很灰心～

雖然之後跟他聊了一會兒，他也說心情好多了，但是我明白才20歲

又剛踏入化妝品專櫃的他，一定還是會很害怕～很難過～

已曾經是過來人的經驗，我真的想問那些客訴的客人，若是你真的

很不爽專櫃人員態度差，你大可以當場表明，或者就上網「反推」

某位專櫃人員，或是再也不靠櫃等等，斷了他的財路，其實就是最

大的傷害了～為什麼老愛搞什麼客訴，這樣才能施展自以為老大的

心態嗎？

再來是百貨公司，特別是"舊光四越"，常常不搞清楚當時的狀況，

就隨意接下客人的客訴案件，不分青紅皂白就開單，至少也開個協

調會之類的，若是專櫃人員有錯就當場道歉並送個東西補償之類的

，若是客人白目，更年期情緒不穩亂客訴，專櫃人員難道就要承受

，我覺得實在太過草率…

之前我也在百貨工作時，還曾經看到某大品牌櫃的客人，覺得櫃姐

沒有先替他服務（問過當時狀況，是因為正在替前面那位客人結帳

，有請後來的客人坐下稍等），等那位櫃姐上一位客人離開後，正

要去替等待的客人服務時，那位客人的先生就抓起整籃的香水（玻

璃瓶呢！）往那位櫃姐的身上砸，那位櫃姐生氣之下就拿了掉落一

地中的一瓶香水丟回去，丟中那位小姐，樓管趕來之後就要櫃姐馬上

跟對方道歉，櫃姐沒有道歉，當場邊哭邊說不做了～脫了制服拿包包走人

，整個很震撼！整件事情客人有錯、櫃姐也有錯，但是最後櫃姐走了

沒了工作，而客人在樓管的呵護下還一直大罵櫃姐沒水準…

真希望不管是服務人員或是客人，請將心比心，大家都是人生父母養，

都在努力工作賺錢～客人啊客人，當服務人員對你微笑時，你只要也

回個微笑，就算不消費，也是個鼓勵～當服務人員真的態度不好時，

你最大的權力是不去消費，這已經是很大的懲罰了（個人認為…）

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