對於打翻在客人身上的處理方式 - 服務業討論

以前在王品工作時，除了應該的處理方式，會奉上每人一杯雞尾酒或紅酒、店長
或副店、主任致歉、附上小禮物、優惠券、洗衣費等。
在更嚴重，會請同仁親自去買衣服，讓客人換上。
不只是當下的處理，還會致電關心。而犯錯的同仁會少去該桌服務，避免太過緊
張或害怕再次犯錯。
有強大的後盾保護，當然也不是支持犯錯，但會讓同仁感覺內心真正懺悔和抱
歉，同時更感激公司和同仁的協助處裡。

而我現在的公司，只要有打翻在客人身上,哪怕一點點，要買新的衣服給客人、
送洗原本的衣服或包包再寄回去給客人還要整桌買單。

我不知道是只有我覺得這樣是不合理的嗎？！
還是，其實很多店都是這樣子的？！

之前有一個同事，打翻飲料在客人身上，賠了一整桌的８人位，那位客人還去新
光一樓買了一件五千多元的衣服，加上送洗費什麼的加一加要"７千多元"。
當然，我知道這是服務員錯在先，雖然我不懂牌子，同事也都說客人身上穿的衣
服原本是沒有牌的，去買了一件五千多元的衣服也真好意思，那位同事只是一個
ＰＴ，賠下去的錢幾乎是一個月的薪水。

今天也是，有位同事，在客席中被揮到而打翻在客人身上，主管致歉說會送洗衣
服、包包，招待這次的用餐。就這樣，連客人什麼時候離開的都不知道。
依舊是用同事的薪水支付自己的失誤。

但，沒有人覺得這樣的處理方式是有問題的嗎？！
錯不在客人，在於這樣的處理方式。

沒有上級關心、餐後關懷、致電問候、懇請再次用餐。
而是低層員工的心酸，換來客人的物質滿足。使員工的失誤，賠了近一個月的辛
苦。但公司呢？公司呢？員工沒有可以依靠的、求助的。
沒錯，客人得到了免費的餐、新的衣服，表現了我們服務好像很好一樣，但用餐
限制種種，早就模糊了所謂舒適用餐環境跟良好服務的定義。安撫了身，卻得不
到心。

這樣的打翻事件也不是一、兩次，流動率如此高，就必定會有很多新同事，犯錯
真的難免，而已如此一來，既使只是噴上一、兩滴，誰敢承認？！



使我真的很好奇,那麼其他店家的處理方式是什麼...

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