[抱怨]巨匠旅行社的危機處理及應變能力是零..묠… - 導遊工作討論

來一點比較正面積極的吧
這樣的天災情形其實不容易碰上
不過暑假快到了 想必會有不少受颱風影響的情形
以雪可以互相把經驗拿出來交流一下

不知道 大家對於這位前輩的做法 是否有更好的處理建議
謝謝


※ [本文轉錄自 Tour-Agency 看板]

作者: spritestar (三十而立) 看板: Tour-Agency
標題: [抱怨]巨匠旅行社的危機處理及應變能力是零..豪華團搞得像難民團
時間: Wed May 12 18:18:45 2010

本人參加了巨匠4/11-4/20日德瑞小王子之行程，卻很不幸的遇到了冰島火山灰而導致原
班機無法如期回來，前後滯留在德國3天，此狀況更可以考驗旅行社的危機處理及應變能
力，參加巨匠旅行社也是因為他的品質及評價都算不錯，怎也料不到一家中高價位的旅行
社的危機處理居然是零，讓我們這團團員搞得比難民還慘！在行程中該領隊邱世崇一再向
我們說明，冰島火山灰有可能影響該團無法如期回國，也叫我們放心巨匠針對此事件已有
緊急配套措施，怎知該配套卻是該團的夢魘的開始，原訂日期是4/19班機回國，也知道法
蘭克褔的機場是關閉的，但旅行社領隊邱世崇告知我們該團，仍需至機場報到，且要我們
表達強列的想回家的心情，說什麼華航很過分，針對此天災而延誤起飛也不願意提供住宿
費用，請我們配合演出，該團也就傻傻前往機場，一到法蘭克褔的華航櫃台，完全是空蕩
蕩，之後邱領隊及團員們便前往華航櫃台確認，確認結果是法蘭克褔機場確定是關閉的，
華航無法起飛，但巨匠旅行社卻沒有立即帶團員離開前往飯店休息，而是讓我們從早上
7:00等到下午3:30就這樣的整團團員們待在華航櫃台前等候(當天並無其它的旅行社..唯
獨巨匠-我們這團)，因有團員實在受不了而跑去問華航人員，得到的回覆是已確定不開放
了你們快回去飯店休息吧，也向邱領隊反應了，但他仍說公司要我們在這裡在等等看，明
明已確定不開放卻硬要我們大家留在機場枯等8個多小時，,到了中午有團員已開始餓了，
問了邱領隊，要我們自行在機場餐廳解決，卻沒顧慮團員內有較高齡婦孺們因語言不通(
無法自行點菜)而不敢前往用餐，於是年輕團員們便協助帶為前往用餐，枯耗了一天終於
等到車子可以帶我們回飯店休息，怎知巨匠所謂的緊急配套方式就是帶我們去市郊偏僻旅
館入住，住宿環境安全性堪虞，房間無安全內鎖(壞掉)，其至有團員的房鎖上鎖後仍會自
己開啟(女團員也嚇哭了)，連分機也壞了，衛浴設備及房間衛生讓人很無言，到達旅館已
晚大家也餓了，就跟著邱導遊一起外出找尋餐廳，蹺了一大圈，遍尋不到有營業的餐廳，
僅剩超市，於是巨匠邱導遊就叫我們自己處理，而我們只好先請高齡婦孺先回旅館休息，
我們年輕人前往超市採買僅剩的部分熟食，以利14人果腹，當晚，大家便聚在一間房間向
邱導遊反應，因為針對此環境真的讓人堪憂，也讓大家很不認同為何在前幾天邱導遊所說
的配套方式居然是這樣的配套，讓大家整個無言到極點，之後邱導遊回覆大家會在向台北
巨匠反應看能不能更換飯店，且告知我們看明天機場狀況，若不開放就讓大家好好休息，
因為大家已疲累了一天。

第二天，邱領隊叫我們8點出發要換旅館了，怎知大家一伙人搬著沈重的行李上車後，邱
導遊又說現在我們要先去機場，而當時有團員立即反應說家人傳簡訊告知法蘭克褔機場仍
關閉，且華航網站已公佈確定停飛了為何要在去機場，但邱導遊堅持仍要前往機場，當到
達機場時..又是只有我們巨匠這團出現在機場，團員也立即前往華航確認，確認當天也是
機場是關閉的，而巨匠旅行社又相同的把我們丟在機場枯等從早上8點等到4點，這過程中
的午餐仍是自理，且有團員因機場餐費太高加上現金已用光，便到機場的服務站索取免費
的茶水及水果(因冰島火山灰之狀況導致有許多人睡在機場，機場有供應免費麵包及茶水
、水果)，巨匠邱領隊不曾主動關心團員是否還有錢，是否需要協助什麼，只是空口說巨
匠會補貼每餐十歐元，但需提供收據申請，這就是巨匠對待團員的配套措施！在機場等候
了8小時，巨匠唯一做的是登記補位，但登記補位需要8個小時嗎？只要登記就可以馬上上
飛機走人嗎？巨匠讓整團團員在機場又是枯等了一天，這就是巨匠的應變處理方式？！有
團員因受不了巨匠的處理方式，便向邱導遊反應及建議讓大家先回飯店休息不要再枯等了
，而該邱導遊不採納意見就算了，卻因與某團員溝通不良，竟在機場大廳怒擲手中資料夾
發起脾氣，嚇哭了某女團員！之後有團員受不了而打回台灣反應該狀況，邱領隊事後才向
該團員道歉甚至跟團員們講：＂ 你們最好的選擇就是以後不要再參加巨匠旅行社的行程
！”，巨匠領隊居然叫團員不要在參加巨匠旅行社，真的讓大家無言到極點！終於好不容
易等到車子來了，今晚是入住我們行程中最後一晚所住的飯店(因團員堅持要求)，該飯店
位於市區所以當晚我們不用在找尋餐廳而是直接由邱領隊帶我們去吃中式晚餐，這餐應該
是2日來最豐盛的一餐了，之後便回房休息，當晚大家聚集向邱導遊反應，若機場關閉請
不要在拖著大家在機場枯等了，每天提著行李進出機場來來回回，大家真的累爆了，有團
員還跟邱導遊講她可以陪同他去機場，坐計程車她可以刷卡付錢，只要她們2人去就好，
不要又是拉著一整團人去，而邱領隊也承諾大家要讓大家好好休息，機場他會自己跑，有
狀況再隨時通知大家。

怎知第三天6點多又被邱領隊叫醒，說機場有開放，且有2台飛機預定飛回台灣，所以要去
搶機位，於是邱領隊又是拉著一整團團員前往機場，當天機場就有許多人，但一問之下才
知我們是19號班機的，在之前有16~18號班機的人在等候，而2班飛機光擠16-17號的就擠
不下去了，於是11點多華航櫃台就告知18號的人可以先離開了，而我們是19號更是可以離
開了，向邱領隊反應，又是叫我們大家在等等，已確定排不上的仍是要整團團員在機場枯
等也不讓大家先回飯店休息，又是從早上8點等到3點，又等車子半個小時，在回飯店
check in又是一個小時(明明早上還跟我們講該飯店已預定了結果預訂又是讓大家在大廳
等了一個多小時)，晚餐當然仍是大家自行處理，然後又是保證大家可以明天如期回台灣
了，因為華航有確定加開班機。滯留的三天我們没有收到巨匠旅行社任何的慰問金，領隊
也沒關懷團員是否有人盤纏用完了，餐食費用都是先行自墊，只是空口說什麼再持收據回
台灣向公司請款。更扯的事，因巨匠旅行社滯留第一天所帶團圓前往所入住的旅館安全實
在堪憂，於是有團圓要求巨匠請領隊帶本團團員前往較安全之飯店，例如行程最後一晚所
住之飯店，而邱領隊居然在當天要本團團員簽署一份放棄每餐十歐元之補助，當天團圓為
了不想在住安全堪慮之旅館，且那空口說的十歐元補助也不知是否真的可以領到，當然以
現階段安全為第一，且本團都需仰賴邱領隊協助帶我們回台，於是大家也只能很無奈的被
迫簽下這份放棄書，但試問旅行社不是本應該妥善安置團員較為安全之旅館嗎?為何連這
基本的都要團員要求，甚至要求團員放棄那空口說的補助呢?這是一家中高價位的旅行社
所對待團員的處置方式嗎?

第四天，機場有開放也確定有班機可回台，於是我們又是一大早起床，AM8:10登記機位
AM10:30登機AM11:20起飛，有團員因再不信任及也受不了邱領隊，向駐德國台北代表處法
蘭克福辦公室一等秘書許聰明先生表達，請台灣外交部人員協助本團回台灣，許秘書隨即
召來觀光局駐德人員受理並錄音存證且告知團員回台向品保協會申訴(觀光局人員也說搞
不懂明明機場不開放，為何本團卻天天出現在法蘭克褔之機場，也願意協助當本團之證人
)，華航駐德機場總經理亦對本團保證，本日起飛之747班機一定可讓團員登機，終於在第
四天本團可以搭機返台，結束巨匠所帶給本團的3天夢魘。

回顧這十多天來的旅程，原本是『好山、好水、好美麗！』的豪華旅遊團，一下子轉變成
『好怕、好餓、好無力！』的公秀馬戲團，我不清楚所遭遇的這種種是巨匠旅行社管理階
層授意或者是領隊個人的處理態度，但想表達的是，火山爆發的天災影響空中交通，個人
是可以理性等待交通之恢復，個人也是可以體諒，但身在國外，實際身份是次等公民的旅
客是可以經由宣稱有當地local的旅行社由食宿方面的妥善安置而更有安全感，而主辦旅
行社應本職業良知，負起庇護團員責任，而不是只計算該公司的營運盈虧，把所屬團員當
成馬戲團般在機場與飯店之間徘徊公演，對於巨匠的謂的配套方式居然是讓大家疲憊不堪
，難以認同。搭上回程的飛機後，耳際傳來同班機的雄X旅行社團員笶談聲，「我們這三
天好悠閒地逛街，旅行社有先發給每人每天15歐元現金當餐食費，飯店則留宿原行程最後
一天的飯店〈費用由旅行社吸收〉等待飛機復航再至機場候機，要不是有飛機搭，我們都
很想再留下來玩........。」這是很諷刺性的耳語，雄X旅行社的費用低於巨匠旅行社約3
萬元，但人家的應變能力及處理方式卻遠遠高於巨匠旅行社，更離譜的是，回國後向巨匠
反應得到的是一只充滿官方說法的說明稿，對於整件事情的後續處份等等都避而不談，一
間旅行社的事後處理居然敷衍了事，讓人火大到極點，一人約花了十萬的團費，得到卻是
把團員每天像難民般丟在機場每日枯等8-9小時般的遭遇，整團團員身心受到巨大的折磨
及精神壓力全是因為巨匠旅行的毫無危機處理及應變能力所致。在此我把自己所遭遇到的
切身之痛予以分享，希望各位在評估旅行社時，也要考量該旅行社的應變能力，這攸關突
發狀況時人身安全問題，畢竟人在國外都需仰賴旅行社安排，一家旅行社的好與壞，更能
在突發狀況時突顯出來，請大家務必謹慎評估，否則像我因巨匠而遭遇到這種難民般的待
遇，我想只能用花錢找罪受及惡夢來形容。


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