旅館櫃台人員的酸甜苦辣 - 服務業討論

建議想從事或正在旅館業工作的朋友可以看看這篇，寫得很實在

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作者 / 德拉二號

念日文系要幹嘛？關於這一題，我最喜歡 Emma（化名）的答案 ，因為覺得很適合擅長與
人相處、喜歡照顧人的她：日文系畢業的 Emma 現在是飯店櫃台服務人員。

所以第二個問題是，飯店櫃台要做什麼？
「其實，就是大家會跟櫃台尋求的所有協助，都是我們的工作內容。」Emma 回答。 除了
Check in、Check out、接訂位、提供交通和旅遊資訊等我們較為熟悉的服務，還會有幫
忙叫車、訂餐廳、借用各式工具，或者把喝醉的客人送回房間這種突發任務。

Emma 直言：「會選這邊，是因為語言證照有加給。」

Emma 服務的旅館中有許多長期住宿的商務客。
她上班的地方是商務旅館，客人很大一部份（約 8 成）是至科學園區工作的外國人，例
如所屬企業把系統賣來臺灣的日本技術員，大都一次住 2 至 3 個月，休假回國幾天之後
又出現。


旅館櫃台人員的生態與班表
負責客人的「客務」與負責房間的「房務」合稱客房部，旅館裡的客務部加上 Emma 共有
11 人。

由於是客人進旅館後首先接觸的對象，櫃台人員的服裝儀容有著比其他行業更為詳細的規
範，Emma 的制服是連身窄裙、西裝外套、絲襪和黑色跟鞋，另外要戴隱形眼鏡與化妝，
比較嚴格的經理還會干涉客務人員的劉海長度，認為若頭髮遮住臉太多會顯得不夠專業。

作為旅館門面的櫃台，會被要求化妝、戴隱形眼鏡、甚至瀏海長度。

一般人休假的時間便是旅館的忙季，例如國定連假、跨年前後，這種時候她時常得 2、3
個小時無法離開椅子，不斷重複「登記、結帳、說明入住事項」的流程，「一組客人大約
要花 5 到 10 分鐘，熱門時期一個晚上可能會有 100 間房的訂單。」

我問 Emma「你們的工時合法嗎？」她爽朗回答：「絕對不合法啊，哈哈哈哈哈哈！」

事情是這樣的，旅館的早班時段是 0700 到 1500，晚班時段則為 1430 到 2230，中午由
公司餐廳提供，分成兩個放飯時段讓大家用餐，晚餐則發放 70 元伙食津貼，限時半小時
自己解決 ，沒有其他休息時間。另外 2230 到 0700 的夜班時段（比早晚班多了半小時
）則由固定的三位客務部同仁專門輪值。

遇到旅遊季時常2、3小時無法離開椅子，一個晚上可能要接 100 間房的訂單。

員工擁有 8 天月休加上當月的國定假期天數，自己決定 6 天、剩下由主管安排，休不完
的部分就順延至下個月。雖有 7 休 1 的規定，但還是會出現「需要幫忙」的時候，她就
曾看過同事連續 13 天工作。除夕與年假出勤的薪水和平日無異，僅有初一至初三可以領
到紅包，颱風出勤有多半天的薪水，回不了家則可以住在旅館內。

然而 Emma 對工時倒是沒有什麼埋怨，還得意地說因為家住得遠，所以經理安排給她的早
班不多。要說這份工作的煩人之處，她和大部分服務業一樣選擇「奧客」。


服務業的天敵是奧客
「我自己遇到喜歡要求額外招待或折扣的客人大部分都是臺灣人，例如一開始不預約 4
人房， 登記時才說『我們還帶了兩個小朋友，怕會睡不下耶，可不可以升等啊～』；或
者說『哎唷我很常來啊，沒有比較便宜嗎？』但是我翻了紀錄，對方上次住宿是半年前，
那旅館樓上一堆一年住 300 天的商務客要怎麼辦啦。」她無奈地說。

不過事實上，客務人員是有權利免費幫客人升等的，他們也真的會在小房間售罄的時候幫
單獨入住的房客升等為 4 人房。「但對方用這種態度糾纏，就是沒有，不可以、不願意
。」

Emma 所屬飯店的早班房務早上 8 點上工，通常首先整理「執夜班的商務客」的房間、讓
這些作息與一般人不同的房客能儘早休息，接著才打掃續住房客的房間，早班房務們的下
班時間則是下午 4 點。續住房間方面，若房內無人（櫃台可看見房間是否插著房卡）則
按流程進房打掃，客人留在房內的話，會以房客傳達的「打掃燈」與「請勿打擾燈」訊息
作為分別，如果房卡未拔又沒按任何燈號，則會親自敲門詢問，規範十分嚴謹。

房客留在房內時，房務人員會依「打掃燈」與「請勿打擾燈」判斷是否入內打掃房間

有一次，櫃台在下午 2 點先詢問一組留在房內的夫妻房客「是否需要整理房間」，對方
說「不需要」；卻又在下午 5 點打電話至櫃台請人打掃。礙於大部分的房務人員已經離
開，只有一位經驗淺的新人留守，加上夫妻入住的是較大的套房房型，當下只能提供最簡
單的替換備品、收垃圾等服務，對方先說了「好」，過了一會又下樓大發雷霆，質問
Emma「你們清掃人員的工作時間到底是怎樣啊？」，並指責服務不周。Emma 和站在發怒
客人身後的伴侶相視苦笑。

「啊，現在透過網路訂房的客人越來越多，但有些網站的資訊標示不清，我們會很困擾。
」

她舉例在知名訂房網站 booking.com 上，若無特別註明「此房價附早餐」，就代表「沒
有」早餐，卻很多人不明白這一點。有好幾次，客人們都因為到了 check in 時才發現自
己沒有早餐吃而感到不悅。

「我們告訴對方這只能打給訂房網站的客服，運氣不好的話就會得到『這就是你們的處理
態度嗎？』以及『叫你們經理出來』的反應。」，誤以為有附早餐、抱怨外面風太大睡不
著、有客人開著門開趴，都是客務要處理的問題。

其他真的強人所難的狀況也有，例如夜班同事曾遇到客人來大罵：「外面風這麼大要我怎
麼睡！」或者半夜馬路毫無預警地開始施工，房客打電話到櫃台抱怨，這時他們也只能禮
貌地回應「那我幫您們換個房間」。（Emma 補充：雖然可以理解那個路段若在白天施工
，會讓全市區都塞車，但如果能事先知道就好了……）

相較之下，明明只入住 2 個人卻說：「請問可以給我們 5 個枕頭嗎？」或者團體客入住
，將房門大開、造成警報器持續作響，上樓關心時客人卻說：「可是門關起來，其他房的
人要進出很麻煩呀。」客務人員們都能當作有趣的小插曲，一笑置之了。


旅館才會遇到的突發任務
旅館業提供的服務是住宿，客務人員又是最直接接觸房客的一線人員，難免遇到各種突發
狀況。

Emma 就曾經碰過一位客人著急地來櫃台詢問，說聯絡不上同樣入住此旅館的同事， 十分
擔心，看著對方又持續打了半小時的電話未果之後，只好幫忙刷卡進去查看（規定上當然
是不能隨便進入還未退房的房間），裡面的房客竟然因為腦中風不省人事，那是她人生第
一次叫救護車。

客人詢問櫃台的所有事項都是Emma的工作內容，有時還要應付想像不到的突發狀況。

另外，也會有客人來櫃台要保險套，一開始她聽不懂保險套的日文，幾個客人東拼西湊，
勉強說出一個「套子」，久而久之便見怪不怪了。(註)

甚至，他們後來還發現某些房客會打電話找性工作者來房間。「但有時候，性工作者上樓
一下子就馬上下來，似乎是被『退貨』了。發現這件事後我們就會偷偷計時。」


與異鄉客成為朋友

對一年住 300 天的商務客而言，櫃台是每天上下班都會遇見的人，有的自然就成為朋友
。

儘管房客們千奇百怪，偶爾得面對令人頭痛或哭笑不得的狀況，Emma 還是與許多外國常
客成為朋友。

因為櫃台的客務們是這些商務客每天上下班都會遇見的人，熟識之後看見櫃台人員感冒戴
口罩會過來關心、從家鄉回來更會帶上伴手禮，十分溫馨的。也因為這些客人，她現在收
藏了幾家連當地居民都不太知道的，日本人開的且幾乎只接待日本客人、或至少來客中一
定要有日本人的超任性居酒屋呢。

託房客的福，Emma 口袋裡有個只接待日本客人的居酒屋名單。
「最近有一位來自歐洲的商務客伯伯，週末時一個人去參加市區的烘培工作坊，做了一個
好大的胡蘿蔔蛋糕回來，自己只切了一小塊，其他都送給我們，為了不辜負伯伯的心意，
同事們吃得好辛苦。」

Emma 苦笑，但語氣是高興與滿足的。

要時常跟自己說：我愛我的工作、我愛我的客人
最後聊到關於這份工作的未來規劃，Emma 坦然表示自己並非本科系畢業，真正的專業仍
然是語言，長遠來說並沒有堅持要一直待在這個產業。

「我不知道其他大型飯店有沒有客務人員的升遷規劃，但是以我們這家商務旅館的狀況來
說，規模小、部門分配比較簡單，客務部就一個經理，其實沒得往上爬。部門中的資深同
事可能做了 10 年、15 年，雖然會慢慢調薪、升遷為主管職位後也會有管理階級的津貼
，但其他待遇都差不多，工作內容也差不多。」

Emma 說，如果想在這裡升遷，可能得考慮轉任「業務」一職，但業務負責的是與公司行
號或政府單位簽訂合作契約、提供特定房客或某段時間內的價格優惠，範疇完全不同，得
重新學起。

「我自己是覺得，想走這條路的話，語言還蠻重要的。商務旅館看中與自家客群相符的語
言能力，例如我們飯店要求日文，一般觀光飯店的話可能就是英文。

「另外也要看開『沒有週休二日或年假、連假』，朋友們在玩的時候你就是在工作。」

她想了想，又說，「還有就是準備一顆寬容的心吧，要有修養、保持熱忱，時常跟自己說
：我愛我的工作、我愛我的客人。」


註：根據行政院衛福部人類免疫缺乏病毒傳染防治及感染者權益保障條例第 10 條，
旅館業及浴室業應提供保險套及水性潤滑劑，經令未改善者會罰新台幣 3 至 15 萬
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