旅館櫃台要有經驗嗎 - 服務業討論

我們這邊先不管大家還是小家還是大家的旅館

我把我遇過或是有聽說過的旅館櫃檯會做的事情大致簡單介紹一下

==首先是應該是很多人都知道櫃檯一定會作的事情==

1.Check In

這個不用說一定都知道的 大致快速流程是這樣

a.請客人出示護照或是證件(基本上要有照片的) 陸客則要出示入台許可證

b.登記入住登記卡(通稱R卡) 最基本的是姓名(要照證件的更改成正確的)

護照號碼或是身份證號碼 出生年月日 再來有些就會要求住址 手機 電子郵箱等等

(陸客不要忘記登記許可證號碼喔...)

有些客人希望開統編如果這時候願意提供也可以 不然其實退房再要也沒關係

有某些商務飯店 也有會需要跟商務客人索取名片 有個好處就是節省很多時間

你也不用看一堆鬼畫符去猜了...

然後早期很多都是把證件拿去影印 而現在又出現了一個"個資法"

所以像是我們就禁止影印 而且還規定每一個人(包括小貝比)全部都要登記

於是就相當的沒效率 還一直會有客人問"別家都只需要登記一個人的啊"等等抱怨

(根據上層解釋:小貝比搭飛機難道不需要護照嗎?所以入住也得登記= =)

c.跟客人確認 姓名 入住日期 天數 房型 房費 特殊需求 無誤 請客人R卡簽名

(只知道自己是住到禮拜幾的也不少 有點經驗的可能會用3/10禮拜一的方式)

請注意(重要!!) 房費的部份

除非是客自付(術語叫做O/A)或是公司付費(可以讓客人知道價錢的)才可以讓客人知道價錢

像是旅行社或是網路訂房(客自費除外)等等 切記不可以讓客人知道房價...

如果客人詢問 請客人向旅行社詢問 頂多報個定價或是現場價 並告知旅行社價錢只有旅行

社那邊才會知道 可不要呆呆的把電腦看到的價錢報出去 被旅行社業務知道就顆顆...

(還好啦 旅行社不肯付錢 要你賠償房費之類的啦...)

然後房型的確認 也是有小技巧 雖然我們看多了會很習慣 但不要以為客人也是

所以一些Single Double Twin Triple Suite等等房型 也請用一大床或是兩小床之類

的方式跟客人解釋 然後還有中英對照 畢竟國人看到的是中文的房型稱呼

舉個很簡單的例子 如果是有人要訂"雙人房" 這會是一大床還是兩小床?

沒有正確答案 所以在幫客人訂房時記得要確認清楚...

c.收押金或是過卡 這也是蠻常需要跟客人解釋很久的那種

當然有些旅館不需要這道手續 但是基本上大家或是有規模的都要

首先你要依照房費 再加上每天可能會用到的雜費(像是MINI BAR或是洗衣費等等)

一般是每晚一千台幣 然後湊成整數 用信用卡機過卡(專有名詞-Pre-Auth)

注意!這邊可不是銷售 只是把信用卡裡鎖定一個額度 等到退房的時候 再依照實際費用

在作補登交易(offline)或是銷售(sale) 是需要注意額度的

這時候常會出現客人的疑問類似

1.類似日本觀光客比較沒有出國經驗的 因為日本國內旅館不需要這樣 需要跟歐巴桑歐吉

桑解釋半天 客人還是會說"那我退房在付就可以啦"

2.非常老梗的"為什麼別家飯店不需要你們需要"的客訴基本款

3.貼心的信用卡簡訊"你已在什麼時間被收取了多少錢" 然後客人就誤以為已經被扣款了

(信用卡公司非常貼心的簡訊提醒 但不會跟客人說是銷售還是過卡喔)

所以不用說 也知道認識信用卡機也是櫃檯的基本功夫吧?

4.一直無法過卡的狀況 像是過期卡 被竊卡 卡片失效等等 那就請客人換卡或是押押金

有些外國人會請我們幫他們換算外匯金額 幫忙換算之後也請告知匯率會變的事實

(真實案例:我同事因為沒告知 結果客人覺得退房時費用變貴了而客訴)

d.手續都辦好後 確認房間已經是可以完全打掃好並檢查過的狀態 電腦C/I製房卡

把卡片交給客人並告知像是有無早餐 早餐時間 需不需要早餐券 房內禁菸等等飯店須知

微笑的祝客人住宿愉快...

(這邊還只是C/I 還稱得住吧?)

2.Check Out

有入住就會有退房 這也是大部分的人知道的 剛才廢話太多 這邊就快一點

(細節就不補充了)

a.詢問客人是否需要退房

b.如果是有付費的MINI BAR 詢問是否有使用 有的話要入帳

c.印出帳單(Fakio)跟客人核對金額無誤 請客人簽名

(不要忘記不可以讓旅行社客人知道房價)

d.收費 看是要付現 刷卡或是交易補登 並確認是否需要發票(invoice) 以及統一編號

(如果是旅行社客人請他們向旅行社索取)

e.列印帳單以及發票 一般來說 外國客人除非有要求 通常只會給帳單 而國人則是會給

發票...

因為發票要作廢 可是必須要留全屍的喔 如果發票追不回來就...繼續努力追...

f.微笑送客人離開 並期待客人再度光臨

(會突然簡化太多嗎?)

==其他你可能知道可能不知道櫃檯要作的事情 就直接說過去==

1.訂房

2.外幣兌換

3.晚批(隔日入住資料製作)

4.旅遊諮詢

5.總機

6.設定晨喚(MORNING CALL)

7.簡單房務

8.報表

9.催房

10.催退房

11.客訴處理

12.留言處理

其他還有很多(熊熊想不到太多) 尤其是現在很多趨勢是人手不足

(可能是找不到 也可能是老闆想要節省人力)

像是比較小家的 經常看似櫃檯 還需要會行李員 房務員 工程師等多重技能

(我沒碰過但聽我同事以前還要去早餐炒菜 我頂多就早餐餐廳跟洗碗啦XDD)

好像說的有點亂 有比原PO想像中簡單嗎?



※ 引述《SHANOLINDA (shiningstar)》之銘言：
: 大家是不是都希望有相關經驗
: ????
: 如果沒有經驗要怎麼爭取
: 實習一個月算經驗嗎

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