服務業的主管該為自己員工說話還是落井下石 - 服務業討論

我是一為連鎖百貨業的店內主管級
今天一位顧客向我投訴
我們有一位員工
因為顧客想換錢
但員工態度不佳說不行

我就想
本來我們就沒提供換錢服務
只是在有能力的範圍內
可以幫客人換
當然
員工的錯在態度不佳
應該婉轉的告知
只是我在跟客人解釋為何員工不換的原因後
客人覺得我是在幫員工講話
不公正
我只覺得跟他解釋清楚就好
也向他承認員工態度不佳是他的錯
但不換錢給他是有原因的

今日我向好友提及這件事
好友覺得我的處理方式不對
應該順著客人的話
跟客人說這位員工本來就很有問題
態度都不好
常常被客訴之類

請服務業的大家告訴我應該怎樣才是對的
應該當順著客人的話
還是替員工解釋呢?

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