社工：上海醫院裡的新角色 - 社工

不久前，上海的醫院裡發生這樣一幕———



道路交通出車禍後，傷者中一小女孩被緊急送到上海兒童醫學中心。 由於傷情尚未
確診，小女孩全身被安全帶固定在擔架上。 聞訊趕來的媽媽，見女兒猶如“五花大綁”
，頓時嚇得臉色慘白。 問醫生，醫生十萬火急忙著救人，只能說句“不清楚”，就要推孩
子去檢查。 母親瞬間失控。



這時，另一位白大褂來了。 她不去病房，卻在媽媽身邊坐下，用專業詞彙向醫生詢
問病情，轉而向這位媽媽耐心解釋，媽媽的情緒漸漸穩定了。 這位白大褂又專門要了她
的聯繫方式，以便追蹤溝通安撫。 臨別，話語溫暖：“別著急。我是醫院社工，有什麼
事，儘管來找我。”

作為全國最早開展醫務社工工作的城市之一，上海醫院中的社工，正漸漸被越來越多人知
道。



醫務社工能做些什麼

“從醫院的起源看，它除了治病，另一個重要內容就是對人精神的撫慰。”攻讀了醫
院管理博士學位的上海兒童醫學中心績效辦主任任益炯開宗直言。



像本文開頭提到的事，你覺得應該由誰來做？ 時間就是生命。 危急關頭醫生難以對
患者家屬慢慢講明情況，護士難以明晰詳細病情，還要照顧更多患者。 那麼，誰來安撫家
屬？


還有，比如這樣的時刻：一位得了厭食症的孩子，嚴重營養不良，卻不肯配合護士餵
藥吃飯；醫生打針，他也不理。 直到社工趕來，與孩子聊天溝通，才知道他覺得父母一
直沒來探望，不要他了；而在病房，他又沒一個朋友。 這時的治療，不僅需要與家長溝通
，還需要與醫護溝通，改變治療方法。 那麼，這種兩方面的溝通，該由誰來承擔？



再如，就在兒童醫學中心，醫院血液科80%的病人來自外地，心臟科90%的病人來自外
地。 舉家來到上海，對這座城市的不適應，對人的不熟悉，甚至去哪買火車票，哪裡能
找到便宜住宿都不知道。 這時，誰第一時間伸出援手？



這些，正是如今上海醫務社工在做的事。 上海兒童醫學中心副院長兼社會工作部主
任季慶英說：“社工是現代醫院體系中不可缺少的一分子。”季慶英畢業於原上海第二醫
科大學兒科系，後進入上海兒童醫學中心。 “醫院設立初期，就成立了醫院發展部，承
擔活動策劃、宣傳、慈善捐助等，尋找更多社會資源幫助患者。其實，這些就已含有社工
的職責。”工作中，季慶英愈發感受到社工對醫院發展的重要作用，赴香港學習後，2004
年碩士畢業回來，醫院即成立了社會工作部。



與季慶英稍有不同，上海第六人民醫院醫生宓軼群，是從臨床醫生逐漸轉向醫務社工
的。 這源自她對醫生職業的反思。 “我一直在做臨床。久了也困惑，為什麼醫患之間
的不信任會到如此地步。”宓軼群說了這樣一件事：一位30多歲的病患，被車撞成粉碎性
骨折，肇事者付了第一筆醫療費後，撒手不管，患者便將怨氣撒向醫院，他說，為什麼我
好著進來，不能好著出去？ 他來醫院消費，醫院憑什麼不能提供等值產品……他不相信所
有醫生護士。 這時若有社工在，會不會好些？


“醫務社工，就像醫生與患者之間的橋樑，醫生、患者與社會關注之間的橋樑。”季
慶英說，“以促進人的健康為核心，不僅達到沒有疾病，而且達到身心平衡、人與環境的
協調，這就是醫務社會工作的核心。目前，我們醫務社會工作的基本任務，集中在預防和
減少醫療糾紛，緩解病患矛盾，包括在治療過程中，給病人和家屬心理援助，引導他們進
行良好的情緒處理，努力解決病人與家庭和社會的交往障礙，幫助病人獲取社會資源等。


”正是在這樣的理念指導下，像上海兒童醫學中心一樣，如今上海一些醫院有了住院部兒
童遊戲室、陽光小屋等場所，會組織兒童健康節、病員學校，組織ICU家長小組等多種學
習服務交流平台，並開展對新員工“愛的教育”、“醫患溝通技巧”等專題講座，為醫患
關係、為患者身心提供全面的服務……“全球現代醫療技術不斷追求深入與專業化，應該
強調要全面顧及患者精神。社工的出現，在某種意義上，可以看作是醫院本身內涵的恢復
。


”任益炯說。特殊的“白大褂”，對誰負責


既然社工是“舶來品”，很多人習慣性地將中國與國外比較。 幾年前，徐女士在紐
約一家診所做孕前檢查時，醫生髮現她沒有工作和收入來源，建議聯繫社區婦幼保健機構
，並給了一個電話號碼。 她將信將疑打電話後，第二天下午便來了一位能說普通話的華
人社工，拿來一堆申請表格，還給一張信息卡。 憑這張卡，徐女士可在申請沒批复前，
去社區婦幼保健所免費診查。 後來每次去醫院，這位社工都陪同，並翻譯醫生建議，跑來
跑去服務。 徐女士漸漸了解到，這位社工並非醫院僱員，而隸屬於民間社工機構，專為華
裔孕產婦服務。

前後3個多月，社工盡心盡責。 徐女士是剖腹產，臨產前社工還專門為她預約麻醉師。
徐女士生下孩子後，社工又為新生兒辦理各種證明材料……


現在徐女士已回到上海，有時去醫院，也能看到社工的身影。 有點不一樣的是，“
這些社工都穿著醫生一樣的白大褂，是醫院的職工，不像美國社工來自於第三方機構。而
且國內人數也太少，分工不細，要像美國那樣全程陪還根本做不到。”


不過，在徐女士看來，中國國情不同，社工制度剛剛起步，沒有必要吹毛求疵，“
有社工服務已經是很大進步了，相信將來醫院裡社工會越來越多。”



對這一點，同樣穿著白大褂的兒童醫學中心一線社工陳玉婷，也挺有感觸：“讓病人
分清社工與醫生，開始的確有點難，像我國台灣的醫院社工，同樣穿著白大褂，不過領子
是粉色的，一目了然。這些我們是不是可以藉鑑？”



由此還產生一個問題：社工由醫院僱傭，在醫患之間能否做到不偏不倚？ “你說
的是工作倫理問題。雖然受僱於醫院，但作為社工，工作的核心始終在於患者。當然，最
終結果都是對患者好，也對醫院有好處。對於我們的工作，是有專業督導與團隊支持，核
心價值觀相當明確。”身處一線的陳玉婷認為：我們的差距主要還是在於分工不夠細緻，資源鏈接不夠有效。



“現在內地的模式，更像我國台灣地區，社工主要還是由醫院聘請。”季慶英說，“好
處也相對明確。比如讓社工有歸屬感，與醫院內部交流比較多，更容易掌握內部資源，做
好協調工作。醫院可以對社工像員工一般進行培養，讓其到臨床、藥劑等部門實習，積累
專業醫務經驗，提高服務水平。醫院也可將社工作為發展的一部分，促進社工實務發展。
西方在實踐中存在的組織機構協調問題，在我國就不會出現。”

目前，上海設有社會工作部門或開展專業社會工作的三級、二級醫療機構逐漸在增
加。 不過，由於缺乏專業委員會的指導和繼續教育，各機構發展很不平衡，“別的不說，
名稱就五花八門，開展的內容也相對集中在貧困救助、志願活動組織上。”宓軼群介紹六
院社會工作發展的概況，主要職責也是募捐，“不過，我們現在嘗試做的慈善醫療基金，
能夠明確告知對方，你的捐獻救了誰，現在到了哪一步，比過去有了很大進步。當然，在
這方面我們還是'新兵'，需開拓的工作還有很多。”




期待更多的“第三方”



上海醫務社工的發展，特色之下亦不乏難題。



最主要的是社工編制與財政問題。 季慶英所在的兒童醫學中心社工部，包括她只有
兩人。 “社工工作千頭萬緒，按我們的計算，要有10位社工就理想了。有人專職做行政
，策劃宣傳；有人集中精力為患者包括家屬服務；有人跑社區爭取資源，並與社區社工對
接；還有社工開展'臨終關懷'服務，滿足病危兒童最後希望……”

這當然與醫療體制的特點分不開，衛生系統還沒有專為醫院社工設編立崗，如一線社
工陳玉婷，目前也只歸於醫院行政管理崗位。 “隨著社會發展，社工在維護穩定、創造
和諧方面的獨特作用會日益顯現，政府部門和醫院一定會越來越重視。”

不過，也要防止對社工的過度“神化”。 “大家要清楚的是，社工能做很多，但社
工並不是萬能的。”陳玉婷舉例說，社工能夠緩解醫患矛盾，但當醫患糾紛進入法律程序
後，社工就必須退出，交由專業部門處理。

上海交通大學公共衛生學院教授馬進認為，現代社會構成越來越複雜，一些非醫療但與之
密切相關的事務和關係，需要相應的專業人士承擔，而醫務社工正由此應運而生。 醫療
領域特別需要社工，因為醫患之間存在一定的信息天然不對稱，患者常會懷疑醫院行為是
否恰當，即使是醫院作為醫療服務的供方主動解釋，患者也會有不信任感。 此時，醫務社
工以第三方立場出現，能協調供需方利益，及早化解矛盾，發揮其應有的作用。 醫療領域
的各種糾紛，絕大多數屬民事糾紛，社工作為中間人進行調解也很適合。

對於目前社工大多由醫院自己培養的方式，馬進覺得這不但將會受限於醫院的人力資
源，而且也難以真正發揮社工第三方作用。 他建議，政府一方面可舉辦社工機構，一方
面可鼓勵民間非營利組織發展社工事業，然後以購買服務方式派遣社工到醫院。


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