社群小編金鐘罩：面對負評的心法與守則 - 行銷

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（2017-08-17）經營粉絲團除了要追蹤粉絲的成長率、粉絲的興趣、安排貼文的內容之外
，最重要的是與粉絲的互動，但你知道回應的重要性嗎？當遇到負評或是競爭者的惡意攻
擊又該如何應對呢？

經營粉絲團除了要追蹤粉絲的成長率、粉絲的興趣、安排貼文的內容之外，最重要的是與
粉絲的互動，與粉絲有頻繁的互動，不但能讓粉絲覺得有親切感，也能因此留住舊有的粉
絲，吸引新的粉絲進來，並能進而提升粉絲的忠誠度，但你知道回應的重要性嗎？當遇到
負評或是競爭者的惡意攻擊又該如何應對呢？這招學起來，保證你能從容面對：

回應率的重要性

最關鍵的就是「回應率」！回應率計算方法：【分母是「觸及」、分子是「互動數」】

而回應率為何重要？我們可以從中了解粉絲對我們的喜愛度，粉絲喜歡看到我們、跟我們
互動、分享給他的朋友。了解做什麼網友喜愛；做什麼獲得反效果～這非常的關鍵，我們
可以用這個數字跟競爭者做比較，一個粉絲團經營的如何？並不是我們說好就好，摒除主
觀意識，應該參照客觀的事實（數據），與同樣性質的粉絲團競爭比較，才能了解我們經
營的成效。

被競品惡意攻擊時，該怎麼辦？

1.獲取行銷資源：假定對方是競品的話，因為對方拿了行銷資源攻擊我們，所以我們就必
須先拿相對的行銷資源，要捨得花費這筆預算。

2.了解議題方向：了解它是什麼樣的議題，比方說，相關優缺點的評比，就用剛剛說的行
銷資源，如果完全是惡意謾罵，或沒來由的隨意攻擊，那基本的證據要有，然後透過官網
、新聞稿發出正式聲明，至少人們看到你的負面評價時，他會想要上網查証，而可以看到
正面的訊息，這樣才能做意見的平衡。

3.查證攻擊源頭：當我們遇到負面危機、被網友攻擊時，我們可以查攻擊的源頭，比方說
那些煽動網友的人們，我們該怎麼處理呢？

第一個準則是，判斷他講的是不是「事實」，這很重要！是事實的話，要做點彌補或溝通
，不是事實，就要做官方澄清。

第二個準則，你的「態度」很重要！永遠要用和緩的方式溝通，千萬不要得理不饒人，這
樣反而只會激怒他，而這樣並沒有任何幫助！

第三個，「控制」負面議題的火勢很重要，比如將火勢導到私下永遠是最好的解決方式，
但是在網路做的事是做給網友看的，並不能真的解決問題，所以網友的觀感很重要！畢竟
不可能直接問他們，內容從何收到？

或上司會想辦法傾聽跟解決等，然後呢，在私下的時候，必須很有誠意地跟他溝通，並且
直接告訴他：「在這邊留言是沒用的，無法解決問題」，還是得經過我們私下的管道做處
理以及聲明，另外，集中在這個議題上的討論也是可以的，也就是說，了解火的來源，控
制好火勢，別再讓它燒，這是很重要的！

最後，如果被某網友盯上了，並不斷地在我們的自媒體，比如FB或影片上，做攻擊跟謾罵
，該怎麼辦呢？

第一個是，先選擇你在乎的關鍵詞，也許是品牌的字，或品牌附上的什麼字等等，搜尋看
看這些字詞，如果有結果的話，就要做出更大的影響。

第二點是，判斷目前的負面影響力。這有兩個指標，第一個是「誰」說的，說的人是誰？
第二個是說者的敵意有「多嚴重」？假定某位網友敵意很重，也有影響力，那很簡單，你
就創造一個正面的議題論調，比如他說你的材質不好，你就請一個更大的部落客來試試看
材質，也許他會說這個材質是好的，那麼你就放大他，並做宣傳。簡而言之，小咖的說你
不好，但有更大咖的背書，你就會贏囉！

負面留言三種應對方式

1.隱藏：隱藏是讓他及他的朋友不發現。但請小心，假如他有兩個帳號，他就會發現了！


2.刪除：刪除就是刪掉廣告文、置入文，所以他是能在當天解決的，不會對你Argue，基
本上最好還是不要刪除，但廣告文是可以刪的。

3.回應：回應的部分，你可以不針對他回應，而是講其他事情，另外，如果臉書自己留言
的讚數可以超越其他者，就也能成為「人氣留言」。

負面留言的回應內容

如果你選擇回應，首先，如同上述所說，先了解問題點是不是事實，如果不是，那就要趕
快有證據地做澄清，那如果對方講對了，建議還是誠心的道歉，因為這種方式網友才比較
能接受，能夠平息他的怒氣。

其實要處理網路的負評並沒有那麼難，就像是個人一樣，只是平台不同罷了。怎麼讓他開
心，怎麼平復他的情緒，就是把它當成人來處理就對了。

另外要切記，千萬不能用網軍、水軍來狡辯，那只會讓大家更不開心！ 最後要記得，跟
網友溝通時，要用「情緒」、「感性」的方式來溝通，千萬不能講太多數據上的道理喔！

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