美國迪士尼的飯店櫃檯職前訓練！ - 服務業討論

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　　上周日我正式上班，我被賦予的職位是CONCIERGE，但是要先從前台(FRONT DESK)
做起，一連三天每天八個半小時都在飯店裡，而車程來回要一個半小時，所以幾乎都
泡在SARATOGA SPRINGS RESORT。


　　我的TRAINEER(訓練主管) STEVE長得有點像豆豆先生，但是比豆豆先生高又帥，
是一位愛搞笑和說笑話的爸爸，雖然通常我聽不大懂他的笑點或是聽不懂他在講什麼，
只好請他講話慢一點，讓我可以趕緊進入工作狀況。


　　首先他請我填一張問卷，好了解我喜歡用聽覺、視覺、或是手作的方式了解
工作內容，結果我偏向視覺熟悉工作環境。


　　第一天真的很緊張，他請我吃了兩片PIZZA、寫一下PAPER WORK、和BANK-IN，
就帶我到一扇門後，他說"IT'S REALITY"，推開門的那一霎那，好像是美女與野獸中
，貝兒看到圖書館那樣驚喜的表情，但是我是驚訝"天那"，星期天的客人爆多的，
竟然快排到門口去了。


　　我緩慢的登入系統，便開始進行CHECK-IN的手續，大約幫5個客人確認客房後，
STEVE再操作給我看。首先你要微笑向客人問好，再請他出示證件，並念出他的姓，
再確認所有住房客人，最好都能向所有的房客問好，同時，你必須要確認地址、電話，
印出訂房卡請他簽名。


　　STEVE在第二天時希望我能在這過程中，提到三次以上客人的姓名，以示尊重；
再請問他們的付款方式、是否記在房卡上，然後印出房卡，再給地圖與手冊，
清楚地告訴他們房間位置。


　　以上是基本的CHECK-IN過程，如果客人是為了慶祝生日、結婚紀念日等等重大日子，
還要記得給它們徽章別在身上、並安排他們最愛的卡通人物與他們慶祝。


　　若這中間有空檔，最好能再跟他們聊聊天，不要讓客人覺得我們怠慢了他。


　　老實說，我的英文不大好，加上講話本來就有點點結巴，所以第二天被迫要跟他們
聊天時，真的非常緊張，有時候客人的問題實在是很多種，有時候是小孩把門反鎖、
想多住一個人、傳真、領寄放物等，或是信用卡出問題、其他交通或園區的問題。


　　大多聽不懂客人問題的時候，只好求助STEVE。好險TRAINEER人非常好，他一直鼓勵
我、也一直稱讚我的CHECK-IN流程做得不錯，還到處把我介紹給所有的飯店員工認識，並
一直誇讚，實在是很害羞又壓力大，擔心之後辜負了他的期望。


　　但是在職訓練只有六天，所以下週三我就得獨立作業了，祝我順利囉~


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Disney International College Program
美國佛羅里達‧迪士尼工讀實習計畫
http://www.youthtravel.com.tw/disney/

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