講話很直的客服.. - 服務業討論

其實我從以前講話就很直，套句家裡老木講的話「有時候你講話真的直到很白目」

之前雖然有在服務業打過工，但第一次嘗試電話客服的行業
新鮮的我，當時在履歷表寫著

『客服是顧客跟公司之間溝通的橋樑，我一定會張大耳朵傾聽，並好好傳達用戶需求』
之類的…Etc...因為當時的我想著
客戶打電話進來一定是有需要才會打來，幻想著大家都好來好去，我一定能勝任愉快

現在想起來，真是好傻好天真。


當然不乏有些很善良的好客人，而且有理性，有禮貌的客人佔大多數^^
但一整天總會有幾個從澳洲來的
從剛開始被整得差點要哭，到現在能用更溫柔的語氣跟他們對談(雖然有時還是會暴走)

但唯一沒進步的，就是我講話有時候還是會太直。

案例1:

『叫你們主管來聽！』→這應該是所有客服人員的惡夢吧！？

其實主管給我們前台的權限很大
而且如果不是我們能處理的範圍，我們一定請示主管並請主管回電
再來主管”很忙”，有時候他們覺得明明不管是前台講或他們講結果都一樣
他們就會叫我們自己再回電話..而且他們覺得我們必須用話術把事情處理掉。

某一次被魯到受不了，我居然講了一句禁語
「不好意思，這件事不管找誰來聽結果都還是一樣耶！』......

被我隔壁的同事小念了一下（他也是我的男朋友啦　>/////<）

他覺得客人就是不想跟你這小角色講話，你這樣講等於降低了他的優越感
不管客人的心態是如何，這句話再也沒從我口中講出來過。

案例2:

現在公司如果沒有收到帳單，可以到便利商店補印帳單，不用等補帳單時間又馬上入帳
強調馬上入帳，也是擔心用戶到時候來不急繳款被斷線，到時又打來吵
所以同事們特愛用這方法請用戶繳款，通常客服都會在電話裡面一步一步講
如果真的是老人家聽不太懂或不方便的，一般都還是補寄帳單給他

有一次有一個年輕的男生，已經在電話中講了兩次便利商店補印流程
客：『我真的不會耶！可以幫我補寄嗎？』
我：「便利商店補帳單很簡單，很多阿公阿罵都會自己去便利商店補印了喔~（啾咪）
您要不要先去試試看，如果真的不行的話再打電話來，使用其他繳款方式呢？」
客：『....好』

結果我隔壁的又傻眼了，他覺得我在噹客人，其實我講話沒惡意的= =

案例3:

客人遲繳被斷線了，打電話來吵
其實個人對於這種客人特別得度爛，要是我遲繳被斷線，我頂多摸摸鼻子補繳而已

有次接到一位客人（印象中是年輕的男生）
客：『為什麼你們都沒通知要繳款？為什麼斷線沒通知？』
我：「（看去電紀錄一堆電催）有的，我們在x月x號已經通知過您這裡了」
客：『為什麼我繳完費了不能馬上來接？』
我：「很抱歉，因為我們這邊斷線是拆外線的，需安排工程下一個時段為您訊號恢復」
客：『那你打電話給工程先來我家』
我：「很抱歉，因為工程需事先跟他安排時間，現在他在做的也是事先安排的維修」
客：『只會一直說抱歉！！什麼你們沒有通知要斷線？！』

他也在那邊無窮盡迴圈的時候

我又白目了
「先生～您如果沒有遲繳的話，現在也不會被斷線，已為您安排晚上恢復訊號了，
　麻煩您耐心等候，不好意思」

案例4:

客：『我的電腦壞掉了，可以請你們師父來修嗎？』
我：「不好意思，我們這邊是提供您網路訊號的，沒有在修電腦耶」
客：『我繳錢給你們公司，我是客人耶！為什麼不能修電腦？』
我：「我們是提供您網路的訊號，關於網路有問題，會請工程人員過去，
可以如果是您的電腦有問題，可能要麻煩您請電腦公司處理喔！」
客：『我用你們公司的網路，我是客人耶！為什麼不幫我修電腦！那我辦你們網路幹嘛』

(開始迴圈)

然後我又被魯到暴走了

我：『先生！不好意思，剛才已經跟您說過了，我們是提供您網路訊號的
您跟中華電信申請市話服務，如果電話壞掉了也請他們修嗎？
您跟台電申請供電的服務，如果家裡面冷氣壞掉了也請他們修嗎？』

案例5:

這次其實是我從進公司以來，最深的傷痛..因為我那次真的很失敗..

在我進公司沒多久..

我：「您好！敝姓ｘ很高興能為您服務！』
客：『你高興我一點都不高興！叫你們Ｘ組長來聽電話！』

查看來電紀錄，他在近期內已來電多次，像這種個案我們都會留電話給主管處理
我：「很抱歉，組長現在在開會當中，方便留下您的手機電話，稍後請他跟您回電？」
客：『開ｘｘ的會！叫他馬上來聽電話！』(當下我腦袋的某根筋已經鬆掉了)
我：「不好意思，他在開會當中，且電話無法轉接，這通電話結束後我請他盡快回電？」
客：『不用！我等！等到他來這邊跟我講電話！』

(開始迴圈)

客：『那你們Ｘ組長上面什麼職位的！叫他馬上來聽電話！』(啪喳！筋斷了..)

組長上面是主任，其實我當時只需要回答這樣的問題，但因為真的太不爽
我：「那..請問先生，您公司組長上面是什麼職位的？」
客：『你很白目耶！』(開始重覆這句話)
我：「是～謝謝您的指教！那方便留下您的手機電話，稍後請主管回電嗎？」
（暴走完之後後悔了，還是希望能自己處理完這通電話）
客：『你很白目耶！你很白目耶！』.
　　（完全不說其他話，沒完沒了得說這句話）

到最後因為我氣到發抖跟客人講
『如果您不滿意我為您服務，我請其他客服人員跟您通話』

然後，不按靜音摔耳機（不按靜音摔耳機耶！就跟沒收功就罵髒話一樣嚴重<誤>）
請隔壁同階的同事幫我繼續接聽這通電話
剛開始他重覆『剛那個人很白目耶』repeat很久....
最後順利請主任回電了..然後當時的我，瘋到去辦公室差點哭出來。

到後來，主任很輕鬆得跟我說
『那客人昨天都請他去退掉我們公司產品了，不知道他幹嘛打來，有必要那麼氣嗎？』
是啊..有必要那麼氣嗎？？還講了客服人員不該說的....
也許現在再接到他的電話，我會微笑得跟他說聲謝謝吧，因為我真的從中學習太多太多



其實這一篇很明顯，我還不是一個很優良的客服人員，
只是我的白目事蹟分享，對於不足的地方我會改進，並從錯誤中學習。
只是其實很幸運，天兵得活到現在，還沒因為講話太直的原因被客訴。

通常我隔壁同事們聽到我講出白目話只會傻眼
但電話裡面的客人終於就會結束了無窮盡的迴圈(這大概也是所有服務人員的惡夢)
其實我在當下都不覺得自己講錯話，都是同事聽到糾正我的。

雖然常常有很多的負面情緒，但是真的很多案例能學習，我喜歡這個行業 =)
PS，歡迎同行或資深前輩批評指教，但如果要鞭請小力點 >_<

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