貨品出了問題如何處理-- part 2 - 國貿工作討論

我看我回一下我的經驗好了...
我先前待工廠經手的產品都是國際大牌的代工,對客訴處理非常謹慎..
(以下流程只有在你還要這個客人的時候適用..)

我們處理過的方法有..
**支付客人從市場回收產品的回收費用 (已賣出產品,所費不貲)
**賠償客人品牌商譽補償費用 (已賣出產品,所費不貲)
**派人到客戶倉庫全檢試用產品,挑出問題產品 (尚未賣出的產品上萬件)
**換貨 (有品牌限制,所以更換其他同品牌產品)
**直接做另外一批補給客人 (不收任何費用,客人比較滿意的方式,但影響到上市)
**運回公司全部反修 (所有費用工廠支付,但會影響到品牌產品上市時間)
**提供discount (問題點不大,但小有影響時使用)


1. 第一步接到客人客訴的時候,我不會第一時間道歉
我會請客人詳細照片給我們參考,告知數量
在還沒釐清問題點的時候道歉容易讓客人馬上認定是工廠問題

2. 拿到照片後,評估問題點..
你要注意的是,不可以只評估自己的問題點
還要同時評估運輸,及客戶所處環境因素,還有該地消費者的使用習慣
另外,還要包含開發產品過程中,客戶的指示及與工廠的往來細節

3. 找出客觀因素
你要找出所有可能的客觀因素,但絕對不能硬掰,不然只會更慘

4. 道歉
發現完全是自己的錯誤,需要馬上誠意道歉,評估現狀及成本告知客人補貨或換貨
(找最不傷自己商譽的方式)

發現不只自己的小錯還有客觀環境影響,道歉時適當將客觀因素放大,尋求客人諒解

發現客人錯誤,適當"提醒"客人,並表達自己的遺憾及願意提供必要協助
(所謂的協助,是依照客人的大小及往來密切程度來調整,某些費用還是需要收取)

5. 道歉同時提出改善方案 (提出報告,客訴原因及改善)
告知客戶本公司有意願改善,已從現在起已做出相關調整
相信同樣問題不會再發生..
若是客觀環境或客人的錯誤,也需提出報告,建立防呆流程
(客人看得到的部份,需確實執行)

拜託客人以後持續支持..

至於報告怎麼寫,大家各憑本事..

6.討價還價
五成以上會經歷討價還價階段
出大問題的時候客人不接受補貨/換貨,請客人告知他理想中的解決方案..
將客人的方案與自己的方案合併找出折衷方案
告知客人公司難處,請客人考慮接受
(當然如果是小問題也許discount就能解決)

這是我目前所想到的,看起來雖然很長,但處理時間務必壓到最短,避免客人的不滿蔓延


另外,出大問題的時候,補換貨其實對工廠對兩邊最不傷的(依個人經驗)
如果工廠生產成本6000,賣您8000,您賣客人10000
請工廠補一批給客人是最好的方式
這時候就要看跟工廠的協調方式,有時候工廠不願意全額吸收,貿易公司可能也要吸
收一部份

全額賠償來說,工廠可能拿不到貨款,貿易公司也拿不到.
客人不賣就算了,萬一要賣也只能賣瑕疵品..或是自己修補..
但隱性損失是..市場上可能沒有你的產品,下一張連續訂單的機率微乎其微..
且業界很小,客戶間彼此的狀況都打聽得到...


只先寫到這裡,其他請自行延伸揣摩..休息去..




※ 引述《niece999 (niece)》之銘言：
: 前文恕刪
: 星期一我照我朋友的意思, 告知客戶說,
: 請他用膠水粘一下, 目前工廠沒有比較好的解決方法
: 我們會在他下一張單補給他 5000 個
: 今天收到客戶的來信說,
: 很不幸地, 在我們倉庫內的杯子, 背部全都掉下來了, 差不多有 20,000 個
: 不論如何, 我還是很謝謝你會多給我們 5000 個
: 我們考慮一下會不會再下單
: 這是他來信的內容, (他總共買了 28,500 個)
: 他真的會考慮再下單嗎
: 我問我朋友打算怎麼辦, 寄膠水去嗎
: 她說, 膠水快遞不收
: 最壞的情況是飛去客戶那裡幫他粘
: 但最好是客戶找到工人粘
: 她還在測試那種膠水可行
: 我說測試完了有何用, 不是不能空運嗎
: 她說還是要測那種膠水可用
: 在我看來, 這個客戶會消失了
: 但我朋友叫我去跟客戶嚕
: 不知各位大大, 是否有比較好的方法,
: 可以挽留這位客戶

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