遇到這種客人該怎麼辦 ? - 服務業討論

※ [本文轉錄自 Wanted 看板]

作者: roxy0228 (Roxy) 看板: Wanted
標題: [問題] 遇到這種客人該怎麼辦 ?
時間: Tue Feb 13 23:05:04 2007

前陣子運還不錯，業績很好
這幾天好像隨著親戚的到來消弱了一點 =..=

生氣的是，昨天遇到一個非常讓人生氣的客人

相信大家都有在專櫃買東西的經驗
大家也都知道消基會保障消費者有七天鑑賞期，可退換貨

但前提應該是在，商品完好，沒有人為瑕疵或是磨損使用的情況下吧

我在專櫃銷售高跟鞋
２／８那天有個上班族在我的櫃上看鞋

她不太理人，似乎沒有要主動詢問我的感覺
所以我就在旁邊招呼其他客人（當時後漫多人）

等其他客人都走了之後，她自己在旁邊試穿試穿試穿
然後突然就拎著兩支高跟鞋走過來說：小姐，就這兩雙，２３．５

接著我向她說明：Ａ鞋現在沒有貨，必須從別點調貨
然後Ｂ鞋她當天就帶走了。結清２雙。

我們現在打的活動是一雙１５００兩雙２５００

之後的幾天我就連休了兩天假
２／１１我上班的時候，我發現幫他調的那款Ａ鞋幾乎都有色差的現象
於是我就打電話給那位小姐，告訴她這個狀況，看她要不要再來看別款

２／１２的時候，她來了，走進來便說，那款Ａ鞋她不要了，她也不想在看別雙了
我告訴她，真的不再看看嗎，因為如此一來，就等於只買一雙，是１５００

她堅持不要，我也沒有免強她，於是我便請樓管來幫他辦理刷退的手續
接著她突然打開她手上拿的一包東西，裡面是Ｂ鞋，當初她直接帶走的那款

她說：你們這雙鞋子很硬，我穿一天就起水泡了，很難穿，怎麼辦
我說新鞋子皮質會比較硬一點，而且又是尖頭鞋，於是我說我可以幫他處理

然後他說，處理也沒有用呢，現在就是起水泡了，我這雙也要退

於是，我看了一下鞋底，天皮整個磨損掉，底也都髒了
我告訴她：小姐，不好意思，照規定來說，底都磨損了可能沒辦法退喔

然後她就很兇臉很臭，手交叉在胸前很不爽，為什麼不能退？
我說，因為如果說是完整的我可以讓妳退，但現在這都磨損了真的沒辦法

接著我們就僵在那裡．．．我就說我打電話問公司看看
結果是，當然不能退，於是我還是堅辭沒辦法退的立場告訴她

她就很不爽又很高傲口氣說：那你們公司說不能退，我問消基會能不能退

老實說我那時候漫生氣的，我直接告訴她：好阿，妳去問．．
因為我覺得，我不是不讓妳退，我也常常有客人來換鞋子，退鞋過鞋子
但都是完整沒有穿過的，縱使說過了七天，我們都還是給予退換貨。

（不好意思，說了一個很冗長，反正大概是這樣，
　後來刷退當初的２５００之後，要請她在重刷１５００
　她還不太想把卡片拿出來，最後我連忙冷靜下來緩頰的說：
　這雙鞋子我先幫妳處理，到時候看處理之後怎樣，我們在來討論．．）

但公司現在意思是我這樣說，她會抓我的語病

我想問的是？遇到這種客人我到底要怎麼作？我真的很想當場跟她發火．．
到底是我們對還是她對？明後兩天她就要來了，我真不知道該怎麼處理。

有沒有人有這方面的經驗呢？分享一下吧，謝謝。

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