避SOP制式化！「人情味」成服務關鍵 - 服務業討論

為了讓全台員工服務一致，對連鎖飯店、餐廳來說，標準作業流程幾乎是少不了的規範，
就怕員工「死背」，忘了SOP只是輔助工具，五星級飯店特別挖角，政商名流都指定的「
阿珠姊」，教新進員工「直覺性服務」，也就是在建立在SOP基礎上的細心觀察，讓客戶
感覺被重視，往往就是回客關鍵。

服務人員：「您要的白湯，我幫您加一下喔。」

加的不是白開水，而是跟拉麵碗裡相同的濃郁高湯。消費者：「加高湯的感覺的話，就是
非常的服務到位，他可能為客人想的比較多一些。」

「被重視」的感覺，成了客戶再度上門關鍵，不只拉麵小店，有嚴格SOP規範的五星級飯
店，同樣要求「人情味」訓練。服務人員：「來、這邊請。」

找來長官當飯店客人，模擬情境出考題，照著SOP，做到基本帶位還不夠，政商名流指定
的阿珠姊，親自示範。記者：「很重喔？」五星飯店俱樂部協理蔡燕珠：「沒關係、沒關
係。」

先想到客人手上還有重物，以SOP帶位當基礎，還得直覺觀察。蔡燕珠：「這裡有台階小
心喔，小姐小心。」

隨時随地都得設身著想，水剩不到半杯就該加水，只是制式反應。聽到咳嗽聲，年輕服務
生倒完水就算了，阿珠姊趕緊上前指正，提醒不只要加水，而是直接換溫檸檬水。蔡燕珠
：「我給你一杯溫水好不好，加檸檬片OK嗎？」

全得靠在一旁默默觀察，最後端上熱茶給客人，送客前，阿珠姊會讓客人在坐著的狀態下
，套上西裝。蔡燕珠：「你可能這道菜是要換刀叉，你一定要知道，整個菜怎麼換刀叉，
你SOP都要跟他(新人)講好，SOP固然是重要，可是你的這個，你要我們以前在上課，要耳
聽八方、眼看四方。」

SOP教不來的細膩服務，還得「經驗」累積，除了細心觀察，更有發自內心的熱情，像美
式餐廳，從沒規定要露幾齒的自然笑容，還是能讓客人很有感覺。

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