飯店櫃台分享 - 服務業討論

我在飯店業只有2年的經歷，待過大間 中型 商務(工作內容不太一樣)

真正從事櫃台工作是一年的時間，當初也是對飯店業有莫名熱忱 嚮往

但這些抽象的東西，會在你工作中不知不覺的被磨掉

櫃檯的工作 可不是妝化得美美站在裡面吹冷氣

比較小型的商務是沒有總機訂房中心的，所以你必須身兼數職

除了一般櫃台該做的c/i c/o 還必須接聽電話，也要做訂房單(靈知 opera都學過)

房務掃不出來你也要上去幫忙一下(鋪床 擦灰塵)

房內一些設備壞掉必須先初步排解 (我被訓練會裝保險絲 崁燈 修咖啡機)

按摩浴缸一聽聲音就知道要不要報修，這很重要!!!

因為小型商務通常沒有公務，廠商都是外包，維修一趟是很花錢的

如果是自己可以解決的還叫廠商，一定被主管念爆

常常電話響，同時客人要退房，阿姨又說什麼東西壞掉，手上還有剛剛的訂房沒做完

所以腦筋要很清楚，一次要做很多事，還必須邊記幾點哪個客人要晨喚

(如果沒叫醒客人，害他錯失班機那就完蛋了)

那個客人幾點要計程車去哪裡，沒先叫好讓客人等的話，就等著接公司小姐電話罵

越要求服務的飯店，基本上不跟客人說no

旅遊規畫 訂餐廳 訂肉乾 哪家牛肉麵好吃 鳳梨酥哪裡買

什麼東西去哪裡買，基本上你都要知道

還要知道附近好吃的餐廳，路怎麼走，捷運怎麼搭

小到台北市各大光觀景點幾點營業 最近有什麼展覽活動 雨天備案

大到台中 日月潭 花蓮 包車服務都要知道怎麼報價 幫客人看時刻表

以上都不是工作上的sop 就是你這個工作本身的附加價值

身體的勞累不用多說(高跟鞋建議la new的，腳底板不痛，記得穿醫療襪)

心靈層面的多道說不清，不合理的要求你做不到，他就是一直吵一直煩你

你要去消化負面情緒，因為新的客人馬上就要來

主管又不是很負責都推你去擋箭，雙面夾攻下，流動率高叫正常

語言能力來說，英文比較吃香，附加日文那就蠻搶手(現在又加個韓文不得了)

但不要以為妳英日流利(這種人在飯店也太浪費)薪水就會很高

越大的飯店，薪資叫依公司規定，通常新人都一樣(24000-28000)，當然有經驗好談

適用期過加1-3千(有經驗就會知道這個工作非常難堅持 穩定性會高一點)

休假制度每一間不一樣，8小時制的6-9天都有，12小時制的10-12天

再來，有人問到升遷，小間商務就是待久就是你的，耐力賽

大間的都是挖角比較多，要往上比較難，跳出去錢比較好談

新開的飯店很多高階職務都是先卡位的~~~

但是櫃台主管就是公務機手機隨時可接通(什麼半夜跳電 沒水都要請主管解決)

連假國定假日都不要想休(我年夜飯在員工餐廳吃的)

大夜時果有缺，也要一起下去貼，因為如果你沒上怎麼帶心

你要說哪一種好，其實各有各的好

小間的什麼都要會，但是你可學習到非常多東西是真的，人少也就比較單純

還可以跟師父點員工餐大家比較沒距離感

大間的就是什麼都照規定，有一定的流程要跑(曾經申請小毛巾快半年貨才來)

重成本控制，買什麼都要審一直審一直審

部門之間的溝通很重要，跨部門就是由主管間溝通，重視階級 不可以越級通報

不然你就等著被你直屬主管討厭

什麼福利年終這些，基本上跟大小間沒太大關係，就老闆肯不肯給而已

小間的商務有賺錢但很小氣，五星的因為有賺錢年終最高有2.5

如果真的要朝這個行業發展，如果五星一直上不了，建議先從知名商務開始待

面試時詢問客源，最好是國際商務客多的，慢慢磨練

如果夢想泡泡還沒破，2年左右可以朝五星邁進

雖然很多人說五星的飯店只喜歡有五星經驗的

但是我個人的經驗是，只要你待的商務是有知名度的

基本上多充實自己(語言方面)還是不會輸的

小間飯店待久會安逸，去外面的世界看看就會知道自己還是有很多不足的地方

好多比自己聰明厲害有服務經驗的人

個人覺得工作內容不難，做久了就上手了

最難的是說話的技巧，如何婉轉又能堅持飯店立場不激怒客人的話術

真的必須靠經驗累積，幸運點遇到好前輩願意教你就要馬上吸收認真學

說話技巧到哪裡都受用的

當然開心成就感的事也是有的，熟客的小點心喜歡你服務，這都是支持下去的動力

忍不住分享太多，哈哈哈哈，希望大家都熱愛自己的工作!!!加油




--