高鐵力推IT基礎架構現代化，3戰略加速駛 - 工程師

高鐵力推IT基礎架構現代化，3戰略加速駛向智慧化運輸

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蘇文彬

14年來，載運破6億人次的台灣高鐵（簡稱高鐵），從2020年底，開始有了一項不一樣的
數位新服務。

高鐵花費3年時間，從營運模式規畫、技術驗證、技術採用確定，終於在2020年底推出了
數位客服，這個結合數據分析、自然語音及文字處理、機器學習等技術的AI客服(AICS)，
將人工客服的服務時間，從早上6點到晚上12點，擴大為全天候、全年無休的客服系統，
除了能理解時下年輕人用語，提供乘車問題諮詢，還有個人化服務，例如旅客物品報失，
引導旅客報失登記，一旦高鐵找到遺失物，系統還會自動比對報失資料，通知旅客前往領
取。

數位客服象徵高鐵進入了服務智慧化時代，結合了情境式設計、串接個人化服務申請功能
，並採機器人搭配真人的線上服務，AI客服無法理解旅客問題時，就會改由真人客服接手
，未來這個AI客服將擴大數位應答服務領域及範圍、旅客資訊動態查詢，同時也能整合不
同訂位通路，根據資料分析來進行分群行銷。

高鐵三階段內部轉型目標

數位客服的背後反映了高鐵更大的數位轉型目標，該公司階段性發展策略，要從自動化、
數位化，發展至智慧化。

2017年加入台灣高鐵擔任營業資深副總經理孫鴻文表示，高鐵很早就發展數位化服務。例
如2010年推出超商取票，2011年提供手機購票，直到現今仍然受到歡迎。

儘管過去沒有IT相關的工作經歷，但孫鴻文主要帶領營業處，負擔市場研究、運輸及旅遊
產品規畫及開發，但同時也督導資訊處及公共事務處，參與高鐵內部的IT技術發展決策，
以及對外溝通事務。

他謙稱自己不懂技術，只是對營業上的需求很了解，「這幾年我一直協助從業務面推動技
術面發展，推動IT支援業務的轉型需求」。

孫鴻文從2017年加入高鐵，這一年對高鐵而言也是轉型上的重要轉折點，因為董事長期許
公司轉型為智慧化高速鐵路運輸服務，加速從自動化、數位化轉型為智慧化，高鐵才開始
有較具體的中長期轉型目標。

除了高鐵內部策略發展目標，近幾年高鐵也面臨外部挑戰，除了行動化、大數據、雲端等
科技趨勢興起，旅客對即時資訊、個人化服務的需求增加，去年在全球造成大流行的
COVID-19疫情更直接衝擊全球的交通運輸及旅遊產業，在去年2到4月疫情較嚴峻的時刻，
高鐵旅運量下滑，去年4月更減少超過50%，使人們的消費行為產生遽變，迫使相關的業者
不得不加速轉型步調，高鐵也是其中之一。

走向現代化IT架構

孫鴻文歸納，高鐵推動轉型有三大策略方向，訂位系統轉型、非接觸式旅客服務，以及活
化運用14年營運的大數據資產。

最重要的是訂位系統轉型，高鐵從2007年投入營運至今，和航空業相似，採用大型主機架
構，並執行相當重要的訂位票務系統AFCS，這幾年在大型主機領域人才流失，加上耗費資
源及成本，在交通產業領域已逐漸式微。

因此，高鐵要將用了14年使用大型主機架構的現行訂位系統，未來升級為採用私有雲及微
服務部署的全新訂位系統，以因應市場變動，同時希望藉此提升自主維運能力，滿足彈性
、多樣化的產品規畫及開發需求。為了達成此目標，高鐵要先推動IT基礎建設及技術革新
，朝向現代化的IT發展。

花了一年多擬定階段性策略，高鐵決定，要從特定廠商綁定的大型主機，轉型為以伺服器
為基礎的私有雲架構，未來再搭配的CI/CD的自動化測試機制，改善維運效率及系統資源
運用，同時導入微服務的部署應用。

高鐵體認到未來轉型成功的關鍵就是先打好基礎，包括基礎建設、雲服務、應用系統及服
務，三者加上新的網路架構、系統服務平臺，還有雲端容器化的系統架構，這些都是新訂
位票務系統的發展基礎。也是高鐵邁向智慧化運輸服務的基底。

孫鴻文直言，訂位票務系統的轉型，影響了高鐵未來10年、20年或是更長的時間，訂位系
統運用新的管理架構，將使高鐵未來在數位轉型更加快速、方便，並能夠獨立作戰，以滿
足不同顧客的需求。

而從大型主機轉為私有雲及微服務架構，不再受限於大型主機業者，讓高鐵資訊團隊取得
更多的自主性。

新訂位系統滿足多樣化的產品設計

孫鴻文指出，高鐵未來計畫以新一代訂位票務系統為核心，來發展數百種功能應用，以迎
合不同的營業需求。

他解釋，這次汰換是應用面考量，未來新的訂位系統將能隨市場的變化而調整，不像過去
部署在大型主機上，一個改變需要對整套程式進行一連串的改變，未來能夠單獨將特定功
能抽離，配合營業需求來調整，更快提供有效的應用功能因應市場需求。

舉例來說，目前高鐵97%的收入來自票箱，因此票務銷售至關重要，高鐵並非販賣座位，
而有不同類型的票券產品，同一個座位依照旅客身分、淡旺季、離尖峰時段不同、供需角
度等，包裝成為不同售價的產品。換言之，高鐵販賣各種細緻化分類的商品，訂位系統也
必需要因應營業需求彈性調整。

雖然現有舊訂位系統也能做到，但每次高鐵要推出新的行銷方案，可能需要3個月至半年
，甚至長達一年的時間重頭撰寫程式、測試，對營業需求的反應即時性不足；未來新系統
透過參數設定建立不同折扣或時段優惠的代碼，更快客製化設定去迎合營業單位的需求，
即使是全新產品或功能應用，因採用微服務架構，也能以比較有效率的方式調整。

「過去一個需求需要很長一段時間去規劃，未來新的系統能根據不同的需求去客製化調整
，如同影音的隨取隨選」，孫鴻文說。

相較於現有訂位系統約需要3個月到半年，甚至一年時間去調整，孫鴻文指出，未來轉換
至新訂位系統將能節省二分之一到三分之一的時間，更有效率的客製化調整。

另外，過去高鐵在新程式上線時可能需要停機一段時間，例如以前被迫在凌晨12點至4點
必需暫停超商通路的售票服務，可能造成旅客購票上的不便，而新的訂位系統採用微服務
後就不需停機，「服務不中斷對我們而言很重要」，孫鴻文說。

以離線查詢系統分流無效訂位查詢

除了訂位系統底層架構的汰換，為了減輕現有系統的負擔，高鐵訂位查詢也正在打造分流
機制，一套新的全天候離線查詢系統。過去，遇到每到農曆春節或連假期間，民眾為了搭
高鐵返家和家人團聚上演搶票，就算公告座位賣光了，不少民眾還是會一直用手機查詢訂
位情況，對高鐵而言，這些無效的訂位查詢造成系統的龐大負擔，也耗用大型主機上的
CPU資源。

為此，高鐵先將這類無效的訂位查詢功能，從大型主機的系統上挪下來，移轉至私有雲上
的離線查詢功能，預計今年4月這套系統將會上線，來達成訂位查詢分流的目的。

孫鴻文表示，將訂位查詢分流之後，將能減輕高鐵在每次疏運期間湧現的大量訂位查詢負
擔，估計可節省上千萬元費用。

目前，全天候離線查詢只是開始，高鐵的最終目標是逐步將原本在大型主機上的核心功能
，例如訂位、票價、座位管控等等，都轉移至私有雲的開放平臺微服務架構上執行，並在
未來幾年之內逐步換掉現在使用的大型主機。

高鐵已先建好基礎架構私有雲平臺，以及建立微服務所需的軟硬體架構，未來幾年逐漸將
大型主機的應用，逐步移轉至新的私有雲、微服務架構，隨著功能的增加，逐步擴大私有
雲平臺。高鐵也規畫導入，但因為有許多在大型主機上開發的系統，也有些在.NET或Java
開發的系統，要在這些系統導入，它們的端到端作業程序未必一致，成為導入的難題，高
鐵資訊團隊只能以階段性、取捨去慢慢克服。

這幾年高鐵推動數位轉型，是從營業、營運的角度驅動技術的使用，導入、敏捷開發、微
服務，資訊團隊在開發、服務維運的思維都要跟著改變。

擴大智慧化營運及服務

高鐵另一轉型策略是活化14年營運累積的大數據資產，包括維修安全、旅客服務和行銷推
廣，包括以點數經濟強化會員黏著度。另一個轉型重點是朝向非接觸式的旅客服務發展，
其中之一是在車站部署Beacon，以蒐集旅客的行為資訊，提供LBS適地性服務。例如當旅
客在高鐵南港站，自動偵測到所在位置，未來查詢車次時就不需再輸入起點站。此外，也
會用在團體分票功能，自動告訴旅客座位及票號，就不需再過去，強化自動分票的功能。

在內部營運上，和其他公司一樣，高鐵也計畫導入RPA流程自動化技術，目前已先作POC概
念性驗證，在自動化行政或維運等例行性作業，以及內部員工的作業流程上進行驗證，以
尋找RPA合適的引擎，以及可能帶來的效益。

另外，高鐵也將AI用於智慧維修，結合4G與IoT收集的資料，從資料管理、分析整合到預
測性維

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