在國外飯店工作遇到台灣的客人 - 服務業討論

在國外飯店服務好幾年, 每個國家來的客人都不盡相同.
尤其是集團的常客, 本身水準都很好.

大部分台灣來的客人, 我也會盡量多照顧.
能幫到的地方或是在我權限能給予的地方, 都會滿足他們.
例如房間升等, 網路免費, 多送香檳等...

偏偏遇到台灣來的客人, 通常就是兩種情況.

1. 遇到我非常熱情, 聊很多他們也很開心.
有空閒的時候, 我也會提前跟台灣來的客人聯絡.
即使不是在工作負責的範圍內.
畢竟我們每晚超過3萬台幣, 跟客人事先溝通會好很多.

2. 這種情況不多, 很多時候想想似乎也不會幫台灣來的客人這麼多
尤其這類客人根本不欣賞我們幫他們做這麼多.

客人把我當做是全職管家, 幫他們處理完一大堆事情
還東嫌西嫌要折扣.

或是態度非常差. 例如講出虧你還是台灣人.
一點都沒有幫到我們. 或是遇到客人口出諱言
我們公司或是經理都是這樣教育我們跟客人對話的.

XX先生你好, 很抱歉你的情緒或是使用的語言不是很妥當.
我現在會停止與你溝通對話, 如有任何需求請與經理聯繫.
或是請你改用尊重我們專業的態度對話, 我才會繼續與你溝通.

我想很多時候很多客人都沒注意到自己的情緒.
事後客人也會使用比較好的態度對談

如果客人還是歇斯底里, 我就直接離開找高層來處理.

像前陣子有客人在芳療的時候, 一直對同事不斷的性暗示.
我們總經理親自去請客人停止這種行為, 並且禁止客人再踏入spa.

不知道一般其他飯店都是怎麼教育員工類似的情況？
例如客人態度極差, 或是無理取鬧.
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