無理的客人 - 服務業討論

我在飯店當主管，就在某天有一組預訂位子的散客來我們家飯店用餐，我們的晚餐
供應時間為17:00~20:30，我們都在16:00開始將餐廳做整備....
可人預訂時間為17:30，就在16:30左右客人就提前到現場，我剛好正在做餐廳整備視察
聽到櫃檯呼叫預訂客人提早到我馬上前去處理...
我：您好，我是XX部組長，請問是李XX李小姐嗎?
客人：是阿!
我：很不好意思，目前我們餐廳還正在整備中，我們可以先為你們做點餐，差不多再10
分鐘左右餐廳就可以整備完，我們也可以先上位.....(馬上為客人帶位，並提供茶水
遞上menu幫客人點餐....)
一直到點完餐點客人都很OK..... 我將點餐單送進廚房不到五分鐘客人就說他們不用晚餐
了.... 我：不好意思，請問方便說明什麼原因嗎? 我還沒說完客人就說"你們現場都還沒有
準備好，這樣感覺讓我覺得很不尊重"
我：真的很抱歉，這個疏忽我們會再改進，今天的餐點我會為你們在做折扣，下次訂餐我們會特別留意
李小姐的用餐習慣! 客人：算了，我就不想用了你還說什麼!!(二話不說就這樣離開....)
我也很盡責地好好送客到門口並一直向客人道歉....

不到五天客人致電到我們飯店，在電話上說要告我們，因為我們現場沒有像廣告上一樣等等的話...
當然這個客訴也就由我來解決...
我：李小姐您好，我是當天為您服務的X組長，這裡先跟您為上件事情再道歉! 再來向您說明，
因為李小姐當天並沒有做買賣交易的行為，所以您是無法提出告訴的，而我們晚餐供應時間
李小姐也清楚，所以我們並沒有與廣告上有任何差異，也希望李小姐能體諒。
客人：沒關係啊，你們就這樣不在乎客訴，我告定了(馬上掛電話...)
後來幾天也天天打電話來鬧，我的主管也親自跟對方說我們可以提供爾後他來用餐都可以享85折的優惠!
我們也會送紀念贈品給對方，結果對方還要求贈品一定要他覺得OK的 = = 這個部份我們都然沒有妥協..
後續我們也不想理會這種客人~ 他也從此沒甚麼音訊.... 我們飯店餐廳依然生意好啊!!

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