付錢就是大爺？大家評評理！ - 服務業討論

付錢就是大爺？大家評評理！

早上八點多的公車車廂，瀰漫一股要死不活的氣息，上班族頂著一號呆滯表情，九成以上
的人正在低頭滑手機，剩下一成沒滑手機的，在睡覺。突然司機一個急煞！站著的乘客像
保齡球瓶往前倒，包括我也是，前一刻還在看臉書，突然躺在地上，有點反應不及，我還
來不及爬起來，已經聽到有人破口大罵，「搞什麼啊？緊急剎車不會解釋一下，不會道歉
嗎？」

搭公車摔倒，是誰的問題？
憤怒的責備取代滿車尖叫，然後司機也回應了，「我不剎車就要撞上去了！」那位年輕女
生顯然沒有要放過，繼續大吼，「你知道我手很痛嗎？你要怎麼負責？」司機不再回應，
倒是博愛座上的阿姨們，目擊剎車那一刻，熱烈討論起來。原來橋上塞車，車速不快，車
距本來就不遠，誰知道前車急煞，公車司機也只好趕緊踩下煞車，避免了一場追撞，卻難
逃乘客的責難。

搞清楚狀況後，我突然替那位乘客感到丟臉，也為司機的處境心疼，公車業者屬《民法》
共同侵權行為，消費者若因搭公車受傷，得要求公車業者賠償；不過，乘客跌倒，可能是
司機行車疏失，也可能是乘客不注意，車上大家都在滑手機，的確很難及時注意路況，而
那位憤怒的女乘客，事發當時則正在開心的講電話，她有注意路況嗎？

乘客是老大？服務業難為！
在我看來，這又是一個「付錢就是大爺」的消費者心態在作祟，在沒有搞清楚狀況的當下
，就認為「我付錢就是對」，司機因為收錢的一方，稍有閃失就是錯！可怕的是，有這樣
想法的人並不少。某次我在下班回家的公車上，又遇到一模一樣的情況，兩個年輕女生，
顧著聊天，然後在緊急剎車之後，忙著責怪司機的不是；難道在台灣，好的服務就是任由
顧客罵嗎？

當然，我也遇過態度很差勁的司機，對動作緩慢的老人沒有同理心、胡亂飆車、過站不停
，這樣的服務當然就值得挑剔。在我的認知裡，服務業的精隨是提供好服務，但並不是無
限上綱、不分對錯的服侍，就算是花錢的一方，了解狀況之後再生氣也不遲。

回到那班上班的公車，發飆女乘客似乎知道原委，默默不語；至於司機，則是對著每個下
車乘客道歉，但我很想對他說，「司機先生，你沒有錯，錯的是那位乘客的情緒控管啊！
」服務業，真的不是這樣的！

文章來源 http://goo.gl/D9JTrf

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