哪裡做錯了呢？ - 服務業討論

今天又被主管念了一下。

起因是，當時我正跟某一團的導遊結帳
可能這導遊也滿好相處的，同時還有大陸的領隊
我們是一邊結帳一邊聊天
他們還跟我合照，也彼此交換了名片和 msn
自己覺得已經不那麼像客人和服務員的關係，而像是朋友了
所以聊的範圍也就拉大了

聊到一半，另一個團體到了，導遊只說要拿鑰匙
一開始我以為一般客人要拿寄放的鑰匙，就問他是幾號房
結果他說是團體，我才意會過來
（通常停車場指揮車子的大哥會用呼叫器告訴我們團體到了這樣）

結果，就被那個導遊罵，說我還跟客人聊天
他一來就開始砲轟，說打電話到飯店一直都忙線、打不通什麼的
以前來都會有載行李為什麼今天沒有…balabala
（我們基本上是沒有的，除非導遊要求、下雨、老人家比較多之類的才會有）
就一直被罵，罵得也很莫名奇妙

後來就被經理教訓了。

她說，親切的服務是需要的沒有錯
「需要什麼？我們可以幫你服務。」這類的
跟客人聊天很好，但還是要保持我們的專業態度

本來的好心情就硬生生被打掉了
後來領隊再來我也就沒心情應付他了…


話說，我們是溫泉休閒飯店
基本上我們也沒有所謂的職前訓練
念非本科系的我完全是靠自己覺得應該怎麼服務就怎麼做的

我以為跟客人聊天也是工作內容之一啊
我不懂到底哪裡錯了耶… >"<

後來她又跟我解釋說，她是故意念給老闆聽的
（飯店是家族企業，老闆之一當時坐在辦公室裡
她的意思是要讓老闆知道我們人手的不足，服務品質就會低落）
但我後來只能感覺她只是因為有的導遊領隊都會跟我聊天卻不跟她講，她會嫉妒
恩，我們的經理就是這種人，真的，很見不得人家好
總是會怕我們威脅到她的地位之類的…


我真的做錯了嗎？Orz


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