噢,我想請問飯店業的~ - 服務業討論

※ 引述《astaing (女孩)》之銘言：
: 我是一個很喜歡服務業的人
: 特別是遇到親切可愛的客人時真的會對方要求什麼都ok
: 以前做的大多是餐飲服務
: 做過咖啡店副店長
: 現在誤入歧途到了新加坡的飯店工作
: 做front office的接待櫃檯
: 因為飯店幾乎每天超訂
: 所以櫃台工作人員的臉都很臭,服務態度很差,一點也不怕得罪客人

最近波士頓好多會議
飯店也都是 100%住房率
早來入房的客人 全部被告知要晚點才會有房間
如果有問"大概幾點會好?"
我們通常都會說 3~4點之間
雖然實際上是 5點才[保證]有空房 但如果說五點 客人保證抓狂

他們當然會不爽
就會搬出"可入房時間不是下午三點半?"
我們只好陪不是
然後轉移他們的注意力 說可以幫忙看管行李.有需要地圖嗎? 第一次來波士頓嗎?
需要什麼旅遊上的建議呢? 等一下要去哪呢? 來出公差還是來觀光的? 等等

我覺得你同事們臭臉
可能是壓力大
要面對"每個客人都因為無法及時入房而不爽"
且明明自己也沒做錯什麼 卻要一直為了服務不周而道歉
有些人講不出口...
就保持沉默
這樣客人會更怒
然後變成惡性循環了...

我的飯店是還好
大家基本上都是樂觀派的
整天笑呵呵
遇到澳客
當然要笑的客燦爛囉
(同事說 這樣他們更會感到自己無理取鬧)

: 感覺每天只像在做一件工作
: 按部就班的check-in,不要出錯為最大目標
: 免的招來前輩甚至同事的白眼或臭罵

聽台灣的朋友說
在台灣的飯店業 前輩幾乎都會欺壓晚輩
@@
原來妳的飯店也會
我這邊呢 大家都是同等地位
不過約一個月後就可以看出
誰做事比較小心謹慎 要求完美
誰就是那種 有做就好的 管它做的好不好

(舉例 1:
每天都要例行製作航空公司人員的入住表格
這些人的名字 除了英文字母按一按外 某些字母需要特殊寫法
像是要多一撇 多兩點 d要多一槓等等
不是必要 但是有最好 讓這些客人有家的感覺 XD
我發現最近在訓練的新人 只要是她作的表格
一定都不會自動補上這些美工後製)


(舉例 2:
當客人要提領包裹的時候 需要進去 excel 列印出名單來讓他們簽名
如果我看到表單的格線沒有劃好
我也會順手弄好 再列印出來
可是這位新人 那天就看到她直接列印
列印出來就醜醜的 很不專業
她那時候有在忙嗎? 沒有 那是她那一個小時內唯一做的事...囧"
可能從來沒有人跟她講過吧
可是 也沒人跟我說 為什麼我會自動做好呢?)


: 夫妻來度蜜月給他們2張單人床的房間,因為我們客滿了

這時候妳可以說
小小的床讓感情更甜蜜啦
Even though beds are smaller than king-size,
but it's perfect size for cuddling each other... hahaha XDDD
and maybe making some babies


: 客人打電話來詢問事情,要稍後才能告知的,叫他自己等下打回來,我們自己不能打回去

所以他們不準妳 follow-up call?
如果妳堅持要這樣做 會怎樣呢? 白眼+痛罵? (囧...)

: 客人房費包括了網路使用費,但只限在房間,想用電腦室網路要付費,就算客人只用2分鐘

這個的話 規定就是規定囉
我猜裡面有電腦主機吧 客人要使用飯店的電腦上網 付費是合理的

: 日本人或大陸人,看得順眼的就認真幫他處理事情,其他的裝聽不懂他們的英文
: 同樣房價卻有新舊房之分,前輩叫我給客人房間要小心不要被客人發現

這個呢
我飯店的作法是
如果妳想獲得新房 請多付 $60 usd 雙人則是 $80
櫃檯的人員可以獲得紅利
所以聽同事說 他們那時候都很努力推銷新房
那客人如果預訂新房 可是新房滿了怎麼辦呢?
然後客人又在前檯叫囂說 我還特地打電話來確認 你們訂房部的說一定會有
(這種情況 如果妳問 請問還記得當初訂房人員的名字嗎
99%鐵定說 我怎麼記得!! [非常有妳是在說我說謊嘛?])
這時候就要說
真不好意思 名額有限啦且我們昨晚客滿 今早提前來 check-in 的客人很多
所以今天的新房名額已經用完啦
如果他們住一晚以上 可以主動說
不過如果明天你們想換到新房間 我可以幫你們安排~但是要多付 $$
(後面我自己加的 XDDD)



: 我才工作不到一個月,每天站在這種接待櫃檯,真是想裝笑也裝不出來
: 有時還眼淚往肚子裡掉,想說客人太可憐了吧花大錢來被這樣對待
: 我想知道是新加坡大飯店因為可以每天客滿所以才這樣
: 還是飯店業為了賺錢都這樣?


不是 是看飯店.管理風格/公司文化...

我還在想以後要去新加坡工作呢
可能以後要請多多指教
不過
看了妳的分享後有點猶豫 >_<"


--

他在那個夏天的某一天過世了，就在酒吧關掉後沒多久，
但我是在秋天才聽說的。
所以我錯過了他的葬禮，但這陣子總有新的葬禮可參加。
就像巴士，如果你錯過了一班，過幾分鐘就會有另一班開過來。
--馬修史卡德/繁花將盡

--